Un livret d'accueil se juge mal. On l'écrit une fois, on le trouve complet puis les mêmes questions continuent d'arriver. Ce n'est presque jamais un problème de contenu manquant. C'est un problème de moment et d'emplacement. Les deux se règlent séparément.
- Deux documentsLe manuel et les instructions ne partent pas au même moment
- La mesureCe que les voyageurs demandent réellement, compté
- L'angle mortLes questions qu'aucun livret ne peut absorber
Deux documents, deux horloges
Airbnb ne propose pas un seul livret, il en propose deux, rangés à deux endroits de l'annonce et remis selon deux règles différentes.
Le manuel de la maison décrit le fonctionnement du logement. Le centre d'aide donne ses propres exemples : la façon d'allumer le chauffe-eau ou l'endroit où trouver une couverture supplémentaire. Seuls les voyageurs dont la réservation est confirmée peuvent y accéder.
Les instructions d'arrivée et de départ vivent ailleurs. Elles portent sur l'accès au logement puis sur la sortie. Le voyageur reçoit les instructions détaillées d'arrivée 48 heures avant son arrivée, alors que les consignes de départ sont consultables dès avant la réservation. Ces dernières sont bornées à 140 caractères, ce qui suffit à dire où laisser les clés et pas beaucoup plus.
| Manuel de la maison | Instructions d'arrivée | |
|---|---|---|
| Ce qu'on y met | le fonctionnement du logement | l'accès puis la sortie |
| Qui y accède | réservation confirmée | réservation confirmée |
| Quand | dès la confirmation | 48 heures avant l'arrivée |
| Longueur | libre | départ borné à 140 caractères |
Le choix de l'emplacement décide de la date de lecture. Un code d'entrée rangé dans le manuel devient lisible dès la confirmation, parfois trois mois avant le séjour. Le même code placé dans les instructions d'arrivée n'apparaît que 48 heures avant. Les deux choix se défendent, mais ils ne produisent pas les mêmes messages.
Airbnb propose par ailleurs une liste fermée de modes d'arrivée à déclarer : serrure connectée, serrure à digicode, boîte à clés sécurisée, personnel de l'immeuble, remise en personne ou méthode personnalisée. Le mode déclaré change ce que le voyageur voit avant même d'ouvrir le livret.
Ce qui arrive vraiment
Un livret se construit presque toujours de mémoire, à partir de ce que l'hôte pense qu'on lui demandera. Voici ce qui arrive réellement, compté sur les messages entrants d'un même parc de logements.
Thèmes des messages voyageurs entrants
- Arrivée
- 89 messages
- Accès et clés
- 23 messages
- Départ
- 21 messages
- Incident
- 20 messages
- Linge et lit
- 19 messages
- Chauffage
- 9 messages
- Déchets
- 8 messages
- Wifi
- 7 messages
- Parking
- 6 messages
L'arrivée pèse plus que tous les autres thèmes réunis. Le wifi, qui ouvre presque tous les livrets d'accueil publiés, arrive derrière le linge de lit.
456 messages voyageurs sur 180 jours ·Deux lectures s'imposent. La seconde est la plus utile.
La première : le livret est écrit pour la mauvaise moitié du séjour. Le chauffe-eau, la couverture supplémentaire, le code du wifi sont des questions de voyageur déjà installé. Elles existent, elles sont peu nombreuses. Ce qui sature la messagerie se joue avant que la porte s'ouvre.
La seconde : sur ces 456 messages, 300 ne portent sur aucun des thèmes qu'un livret couvre. Parmi eux, 155 sont des remerciements ou des accusés de réception. Seuls 35 portent une question. Autrement dit, une grande partie du trafic n'est pas une demande d'information. C'est de la conversation. Un document ne la remplace pas.
Les questions qui passent au travers
Ces questions ont toutes le même défaut de fabrication : la réponse dépend d'autre chose que du logement. Aucun document statique ne peut les traiter, quelle que soit sa longueur.
| La question | Ce dont la réponse dépend |
|---|---|
| « Je peux arriver à 14 h ? » | du départ de la réservation précédente |
| « Vous pouvez garder nos valises ? » | de qui est sur place ce jour-là |
| « À quelle heure le ménage passe ? » | du planning d'une autre personne |
| « Mon train a du retard, c'est possible ? » | de l'heure réelle, pas de la règle |
| « Le code ne marche pas » | de l'état du matériel à cet instant |
| « Il fait froid, comment on augmente ? » | du modèle installé dans CE logement |
| « On peut partir plus tard ? » | de l'arrivée suivante |
| « Le parking est où exactement ? » | de la place réellement libre |
| « Vous avez un lit bébé ? » | du stock, pas de l'annonce |
| « Où est la poubelle jaune ? » | du jour de collecte de la commune |
| « L'eau chaude ne vient pas » | d'un incident, pas d'une notice |
| « On est deux de plus, ça va ? » | d'une décision de l'hôte |
Six de ces douze questions arrivent avant l'arrivée, donc avant que le voyageur ait ouvert quoi que ce soit. Trois portent sur une autre réservation que la sienne. Deux sont des incidents. Une seule, la commande du chauffage, appelle vraiment une ligne de livret.
Le bon test avant d'ajouter une ligne au livret : la réponse serait-elle la même dans six mois, pour n'importe quel voyageur ? Si oui, le livret est le bon endroit. Sinon, c'est une réponse à donner, pas une notice à écrire.
Écrire le livret comme une base de connaissances
Un livret utile n'est pas un document plus long. C'est une liste de faits stables, chacun rattaché au logement auquel il appartient, interrogeable au moment où la question tombe.
- Séparer ce qui est stable de ce qui dépend d'une date. Le modèle de la chaudière est stable, l'heure d'arrivée possible ne l'est jamais.
- Écrire un fait par ligne, avec le nom exact de l'objet. « Le thermostat rond près de l'entrée » vaut mieux qu'un paragraphe sur le chauffage.
- Placer l'accès dans les instructions d'arrivée, pas dans le manuel, sauf si vous voulez qu'il soit lisible dès la confirmation.
- Écrire les consignes de départ en moins de 140 caractères, puisque c'est la limite. Une consigne coupée ne se lit pas à moitié, elle ne se lit pas.
- Reprendre les vingt derniers messages reçus et vérifier lesquels le livret aurait évités. C'est la seule mesure qui compte.
Ce qui reste à faire après le livret
Un livret complet ne supprime pas la messagerie, il en change la composition. Restent les questions dont la réponse dépend d'un état. Elles arrivent aux heures où personne ne veut décrocher.
Trois façons de traiter ce qui reste- CopiloteSentioo prépare la réponse à partir des faits du logement, vous relisez avant l'envoi. Utile le temps de vérifier que la base dit vrai.
- HybrideLes questions dont la réponse est stable partent seules, celles qui engagent une décision ou un coût vous reviennent.
- AutopiloteSentioo répond directement sur les sujets couverts. Une demande qui en sort vous revient.
La différence avec un livret tient en une phrase : le livret attend d'être ouvert, une base de connaissances est interrogée au moment de la question. Le contenu peut être identique, le résultat ne l'est pas.
