Een volledige handleiding laat het aantal berichten minder dalen dan verwacht. Dat ligt niet aan de kwaliteit ervan. Het ligt eraan dat het meeste van wat binnenkomt geen vraag is waarop een document antwoord kan geven.
- De twee documentenWaar ze staan, en wanneer elk leesbaar wordt
- De metingWat gasten werkelijk vragen, geteld
- De blinde vlekDe vragen die geen enkele handleiding kan opvangen
Twee documenten, twee klokken
Airbnb biedt niet één handleiding aan maar twee, bewaard op twee plekken in de advertentie en geleverd volgens twee verschillende regels.
De handleiding voor het huis beschrijft hoe de woning werkt. Het helpcentrum geeft er zelf voorbeelden bij: hoe de boiler aangaat of waar een extra deken ligt. Alleen gasten met een bevestigde boeking krijgen er toegang toe.
De aankomst- en vertrekinstructies staan ergens anders. Ze gaan over de toegang tot de woning en daarna over het vertrek. De gast krijgt de gedetailleerde aankomstinstructies 48 uur voor zijn aankomst, terwijl die voor het vertrek al voor het boeken te lezen zijn. Die laatste zijn beperkt tot 140 tekens, genoeg om te zeggen waar de sleutels achterblijven en weinig meer.
| Handleiding voor het huis | Aankomstinstructies | |
|---|---|---|
| Wat erin staat | hoe de woning werkt | de toegang en daarna het vertrek |
| Wie erbij kan | bevestigde boeking | bevestigde boeking |
| Wanneer | vanaf de bevestiging | 48 uur voor aankomst |
| Lengte | vrij | vertrek beperkt tot 140 tekens |
De keuze van de plek bepaalt de leesdatum. Een toegangscode in de handleiding is leesbaar vanaf de bevestiging, soms drie maanden voor het verblijf. Diezelfde code in de aankomstinstructies verschijnt pas 48 uur van tevoren. Beide keuzes zijn verdedigbaar, maar ze leveren niet dezelfde berichten op.
Airbnb biedt daarnaast een gesloten lijst van aankomstvormen die u moet opgeven: slim slot, slot met cijfertoetsen, beveiligde sleutelkluis, personeel van het gebouw, persoonlijke overhandiging of een eigen methode. De opgegeven vorm verandert wat de gast ziet nog voor hij de handleiding opent.
Wat er echt binnenkomt
Een handleiding wordt bijna altijd uit het geheugen opgebouwd, op basis van wat de gastheer denkt dat men zal vragen. Dit komt er werkelijk binnen, geteld over de inkomende berichten van eenzelfde groep woningen.
Onderwerpen van inkomende gastberichten
- Aankomst
- 89 berichten
- Toegang en sleutels
- 23 berichten
- Vertrek
- 21 berichten
- Incident
- 20 berichten
- Beddengoed
- 19 berichten
- Verwarming
- 9 berichten
- Afval
- 8 berichten
- Wifi
- 7 berichten
- Parkeren
- 6 berichten
De aankomst weegt zwaarder dan alle andere onderwerpen samen. Wifi, waarmee vrijwel elke gepubliceerde handleiding opent, komt achter het beddengoed.
456 gastberichten over 180 dagen ·Twee lezingen dringen zich op. De tweede is de nuttigste.
De eerste: de handleiding is geschreven voor de verkeerde helft van het verblijf. De boiler, de extra deken en de wificode zijn vragen van een gast die al binnen is. Ze bestaan, ze zijn zeldzaam. Wat de berichtenstroom verzadigt, speelt zich af voor de deur opengaat.
De tweede: van die 456 berichten gaan er 300 over geen enkel onderwerp dat een handleiding dekt. Daarvan zijn er 155 bedankjes of ontvangstbevestigingen. Slechts 35 bevatten een vraag. Anders gezegd, een groot deel van het verkeer is geen informatieverzoek. Het is gesprek. Een document vervangt dat niet.
De vragen die er doorheen glippen
Deze vragen hebben allemaal dezelfde fabrieksfout: het antwoord hangt van iets anders af dan van de woning. Geen enkel vast document kan ze behandelen, hoe lang het ook is.
| De vraag | Waarvan het antwoord afhangt |
|---|---|
| «Kan ik om 14 uur aankomen?» | van het vertrek van de vorige boeking |
| «Kunt u onze koffers bewaren?» | van wie er die dag ter plaatse is |
| «Hoe laat komt de schoonmaak?» | van de agenda van iemand anders |
| «Mijn trein heeft vertraging, kan dat?» | van het echte uur, niet van de regel |
| «De code werkt niet» | van de staat van het slot op dat moment |
| «Het is koud, hoe zet ik hem hoger?» | van het model in DEZE woning |
| «Kunnen we later vertrekken?» | van de volgende aankomst |
| «Waar is de parkeerplaats precies?» | van de plek die echt vrij is |
| «Hebt u een kinderbed?» | van de voorraad, niet van de advertentie |
| «Waar gaat het plastic heen?» | van de ophaaldag van de gemeente |
| «Er komt geen warm water» | van een incident, niet van een handleiding |
| «We zijn met twee meer, geeft dat iets?» | van een beslissing van de gastheer |
Zes van deze twaalf vragen komen voor de aankomst, dus voor de gast iets heeft geopend. Drie gaan over een boeking die niet de zijne is. Twee zijn incidenten. Slechts één, de bediening van de verwarming, vraagt werkelijk om een regel in de handleiding.
De goede test voor u een regel aan de handleiding toevoegt: zou het antwoord over zes maanden hetzelfde zijn, voor elke gast? Is dat zo, dan is de handleiding de juiste plek. Zo niet, dan is het een antwoord dat u geeft, geen handleiding die u schrijft.
De handleiding schrijven als een kennisbank
Een bruikbare handleiding is geen langer document. Het is een lijst van vaste feiten, elk gekoppeld aan de woning waartoe het behoort, opvraagbaar op het moment dat de vraag valt.
- Scheiden wat vast is van wat van een datum afhangt. Het model van de ketel ligt vast, het mogelijke aankomstuur nooit.
- Eén feit per regel schrijven, met de exacte naam van het voorwerp. «De ronde thermostaat naast de voordeur» is meer waard dan een alinea over de verwarming.
- De toegang in de aankomstinstructies zetten, niet in de handleiding, tenzij u wilt dat ze vanaf de bevestiging leesbaar is.
- De vertrekinstructies in minder dan 140 tekens schrijven, want dat is de limiet. Een afgekapte instructie wordt niet half gelezen, ze wordt niet gelezen.
- De laatste twintig ontvangen berichten terugnemen en nagaan welke de handleiding had voorkomen. Dat is de enige meting die telt.
Wat er na de handleiding overblijft
Een volledige handleiding neemt de berichten niet weg, ze verandert de samenstelling ervan. Wat overblijft zijn de vragen waarvan het antwoord van een toestand afhangt. Ze komen op de uren waarop niemand wil opnemen.
Drie manieren om de rest te behandelen- CopiloteSentioo bereidt het antwoord voor uit de feiten van de woning, u leest het na voor verzending. Nuttig zolang u nagaat of de basis de waarheid vertelt.
- HybrideVragen met een vast antwoord gaan vanzelf uit, vragen die een beslissing of een kost meebrengen komen bij u terug.
- AutopiloteSentioo antwoordt rechtstreeks over de gedekte onderwerpen. Een vraag die daarbuiten valt, komt bij u terug.
Het verschil met een handleiding past in één zin: de handleiding wacht tot ze geopend wordt, een kennisbank wordt geraadpleegd op het moment van de vraag. De inhoud kan identiek zijn, het resultaat is dat niet.
