Zes berichten dekken het hele verblijf. Elk ervan heeft een moment, een lengte en een gebruiksregel. Die drie beperkingen scheiden een reeks die vragen wegneemt van een reeks die meldingen toevoegt.
| Bericht | Verzending | Lengte | Wat erin hoort |
|---|---|---|---|
| Bevestiging | Meteen | 50 tot 75 woorden | De data, de belofte van wat volgt |
| Aankomstinstructies | Dag -3 | 100 tot 150 woorden | Adres, toegang, venster, wifi |
| De code | Dag van aankomst, ochtend | 30 woorden | De code, meer niet |
| Halverwege het verblijf | +18 u na aankomst | 25 tot 50 woorden | Eén open vraag |
| Avond voor vertrek | De avond ervoor | 50 tot 100 woorden | Het uur, twee of drie handelingen |
| Beoordeling | Dag +3 na vertrek | 30 tot 60 woorden | Niets wat u twee keer vraagt |
De vierkante haken markeren de dynamische velden. Vervang ze door die van uw platform of uw PMS.
Stilte na een boeking maakt onrustig. Dit bericht dient alleen om te zeggen dat er iemand is. Aankondigen wanneer de informatie komt, neemt het aandringen van vooruitziende gasten weg.
Het bericht waar u als eerste aan werkt. Het is het enige moment van het verblijf waarop de gast actief detail zoekt, en dus het enige waarop een lang bericht helemaal gelezen wordt. Elke regel die hier ontbreekt, komt de avond ervoor terug als vraag.
Alleen in zijn eigen bericht, op de dag zelf verstuurd. Een code die drie weken vooraf is doorgegeven, ligt begraven onder de latere gesprekken. Niemand scrollt door een gesprek voor een gesloten deur: die schrijft.
De dag na aankomst, niet halverwege het verblijf. Een probleem dat op dag één gemeld wordt, laat zich herstellen; hetzelfde probleem dat in de beoordeling opduikt niet meer. Zet het uit onder drie nachten: bij twee nachten valt het terwijl de gast buiten is.
De avond ervoor, nooit diezelfde ochtend: terwijl de koffers dichtgaan, wordt een bericht schuin gelezen. Hoogstens drie handelingen. Zeg er ook uitdrukkelijk bij dat de rest niet aan de gast is. Een lijst die naar schoonmaakwerk ruikt, belandt in de beoordeling.
Drie dagen later, niet op de dag van vertrek: de gast is thuis, heeft uitgepakt en denkt pas dan aan het verblijf. Melden dat uw beoordeling er al staat, maakt van de vraag een wederdienst. Eén herinnering, nooit twee.
De last-minuteboeking breekt de reeks. Iemand boekt twee dagen voor aankomst: de bevestiging, de instructies van dag -3 en de code van de ochtend gaan op dezelfde dag uit. Vier meldingen in enkele uren, twee ervan in tegenspraak over wat de gast later nog krijgt. De bescherming is mechanisch. Onder drie dagen tussen boeking en aankomst voegt één bericht bevestiging en instructies samen. De overige geplande verzendingen zet u stil. De meeste gereedschappen tonen die afstand als startvoorwaarde: in Beds24 is dat het veld Between Booking and Check in, uitgewerkt bij het instellen van de Auto Actions.
Wat u er als eerste uit haalt
- Het volledige huisreglement. Dat staat al in de advertentie. Overgenomen duwt het de nuttige informatie onder de waterlijn van de telefoon.
- De lijst met voorzieningen. De gast heeft met die lijst voor ogen geboekt.
- Beloftes over bereikbaarheid. «Altijd bereikbaar» bindt alleen als de organisatie erachter dat waarmaakt.
Schraptest: geeft de zin informatie die nu verwacht wordt, vraagt hij een handeling of voorkomt hij een veelgestelde vraag? Zo niet, dan gaat hij eruit.
Waar de sjablonen ophouden
Een sjabloon gaat op zijn uur uit met een voorziene tekst. Het leest het gesprek niet terug. Zodra de gast antwoordt, heeft de reeks niets meer voor te stellen.
De zes sjablonen lossen de stiptheid op. Ze lossen het onverwachte niet op. De gids over de automatische berichten van Airbnb behandelt wat daarna komt, wanneer het gesprek doorloopt.
Het detail van elk sjabloon: lengte, velden en leesvolgorde
[GUESTSFIRSTNAMES], Smoobu namen in kleine letters van het type [firstGuestName]. De extranets van platforms hebben de hunne. De haken op deze pagina zijn schrijfhulpen, geen codes om letterlijk over te nemen. De praktische regel: de tekst één keer schrijven, en daarna de velden met de hand vervangen in het gereedschap dat echt gaat versturen.
