Die Willkommensnachricht scheitert, wenn sie alles sagt. Die kurze Vorlage, was später gehört und der einzige Fall, in dem die lange Fassung trägt.
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Die Willkommensnachricht ist die einzige Nachricht des Aufenthalts, für die der Gast nichts tun muss. Er hat gerade gebucht: keine Entscheidung, keine Tür, keine Uhrzeit zu bestätigen. Genau das macht die lange Fassung so teuer: alles, was sie transportiert, kommt in einem Moment an, in dem nichts davon gebraucht wird.
#Die kurze Vorlage, fünfzig bis fünfundsiebzig Wörter
Eine Willkommensnachricht hat drei Aufgaben und nicht mehr. Sie bestätigt, dass ein Mensch die Buchung gesehen hat, sagt, wann die nützlichen Angaben kommen und lässt das Gespräch offen. Der Rest ist Füllung, die eine Frage kosten wird.
WillkommenBei der Buchung50 bis 75 Wörter
Hallo Vorname, danke für Ihre Buchung vom Anreisedatum bis zum Abreisedatum. Sie ist bei mir bestätigt.
Drei Tage vor Ihrer Anreise schreibe ich Ihnen mit der genauen Adresse, dem Zugang und dem WLAN. Der Türcode kommt am Morgen der Anreise.
Bis dahin bleibt dieser Chat offen: stellen Sie Ihre Fragen hier.
Bis bald.
Zwei Sätze tragen die ganze Arbeit. Der erste sagt, dass ein Mensch die Buchung gesehen hat. Der zweite kündigt an, wann die praktischen Angaben kommen, und nimmt vorausschauenden Gästen die Nachfrage ab. Ohne diese Ankündigung schreibt die Person, die ihre Reise drei Wochen im Voraus plant, um nach der Adresse zu fragen.
Die eckigen Klammern markieren die dynamischen Felder. Jede Plattform und jedes PMS hat eigene Platzhalter: Wenn Sie sie im tatsächlich sendenden Werkzeug von Hand ersetzen, verhindern Sie die Nachricht, die beim Gast mit sichtbaren Klammern ankommt.
#Was die Nachricht aufbläht und als Frage zurückkommt
Eine zu lange Willkommensnachricht ermüdet den Gast nicht. Das wäre das kleinere Übel. Sie verschiebt die Information: was zählt, rutscht unter die Sichtgrenze des Telefons, wo das eigentliche Lesen stattfindet. Die ersten drei oder vier Zeilen erscheinen in der Benachrichtigung, der Rest verlangt eine Handlung, die bei der Buchung niemand vornimmt.
Was oft hineingeschrieben wird
Warum es zurückkommt
Wohin es gehört
Die Hausregeln
Im Inserat bereits akzeptiert, von niemandem nachgelesen
Das Inserat, plus ein gezielter Hinweis bei echtem Risiko
Der WLAN-Name
Vor Ort nützlich, in drei Wochen vergessen
Die Anreisenachricht, an T-3
Der Türcode
Von den folgenden Nachrichten begraben
Eigene Nachricht, am Morgen der Anreise
Die Ausstattungsliste
Der Gast hat auf diese Liste hin gebucht
Das Inserat
Tipps aus dem Viertel
Vor der Anreise ohne jeden Nutzen
Die Gästemappe
Das Airbnb Hilfe-Center listet Variablen für Schnellantworten auf, die durch Angaben aus dem Inserat und der Reservierung ersetzt werden: Vorname des Gastes, Anreisedatum, WLAN-Name, Hausregeln. Die Regel-Variable ist die gefährlichste der Liste. Sie kostet eine Sekunde und verdreifacht die Länge der Nachricht mit einem Text, den der Gast beim Buchen bereits akzeptiert hat.
Der Streichtest besteht aus drei Fragen, Satz für Satz. Gibt er eine jetzt erwartete Information? Verlangt er eine Handlung? Verhindert er eine häufige Frage? Dreimal nein: der Satz fliegt. Die sechs Nachrichten des Aufenthalts und ihre jeweiligen Längen behandeln die Airbnb Nachrichtenvorlagen.
Geplante Sendungen folgen der Zeitzone der Unterkunft, nicht der des Gastes. Das Airbnb Hilfe-Center schreibt das für geplante Schnellantworten. Bei einem europäischen Bestand mit nordamerikanischen Gästen landet eine auf eine bequeme Ortszeit gesetzte Nachricht mitten in deren Nacht. Für die Begrüßung ist das gleichgültig, sie folgt der Buchung. Für alles Weitere ist es das nicht. Dieselbe Einstellung steuert beides.
Die normale Abfolge setzt Zeit zwischen Buchung und Anreise voraus. Fehlt sie, wendet sich die Abfolge gegen sich selbst. Eine Buchung zwei Tage vor der Anreise wirft Begrüßung, Anreisehinweise und Code in denselben Tag, mit einer Begrüßung, die Informationen in drei Tagen verspricht, während der Gast übermorgen ankommt.
Airbnb bietet eine Versandoption für Last-Minute-Buchungen und kurze Aufenthalte: ohne sie werden manche geplanten Schnellantworten standardmäßig übersprungen. Die Option entscheidet also, ob die Nachricht rausgeht, nie ob sie stimmig ist. Die Stimmigkeit ist Ihre Arbeit.
Die Regel ist mechanisch. Unter drei Tagen zwischen Buchung und Anreise verschmilzt eine einzige Nachricht Begrüßung und Anreisehinweise, die überflüssig gewordenen geplanten Sendungen werden deaktiviert. Diese Nachricht darf hundertfünfzig Wörter erreichen: der Gast sucht aktiv nach Details, er steckt bereits in der Reisevorbereitung.
Verschmolzene BegrüßungBuchung unter 3 Tagen100 bis 150 Wörter
Hallo Vorname, danke für Ihre Buchung vom Anreisedatum bis zum Abreisedatum. Da Ihre Anreise nah ist, hier gleich das Wichtigste.
Adresse: Adresse
Etage: Etage, Tür Tür
Anreise ab Anreisezeit, Abreise vor Abreisezeit
Zugang: Zugangsart. Der Code kommt am Morgen Ihrer Anreise.
WLAN: Netz, Passwort Passwort
Eine einzige Sache von Ihrer Seite: wann ungefähr wollen Sie ankommen? Eine Schätzung genügt mir.
Bis sehr bald.
Der Code bleibt draußen, auch hier. Alles andere wird vorgezogen, weil der Gast es heute braucht. Die Ankunftsfrage am Ende leistet zweierlei: sie bereitet die Reinigung vor und sie öffnet das Gespräch, bevor der Gast vor der Tür steht.
Eine gut geschnittene Begrüßung nimmt die vorhersehbaren Nachfragen weg. Sie nimmt nicht die Fragen weg, sie verschiebt sie auf den Moment, in dem sie echt sind. Gemessen an einem Bestand von drei Unterkünften kommt etwa jede zweite Gastnachricht außerhalb der Spanne von neun bis neunzehn Uhr an, mit einer deutlichen Spitze um zwanzig Uhr: das ist der Befund hinter den häufigen Gästefragen, sortiert nach der Uhrzeit des Eingangs.
Léa M.Airbnb4. → 7. OktoberCopilote
Willkommensnachricht, bei der Buchung gesendet
Danke! Wir reisen mit einem Baby, gibt es ein Reisebett vor Ort oder sollen wir eines mitbringen?14:06
Das Reisebett ist vorhanden, im Schlafzimmerschrank verstaut, mit passendem Spannbettlaken. Einen Hochstuhl gibt es in der Wohnung nicht: ich kann einen liefern lassen, wenn Sie ihn brauchen.14:07
Die Begrüßung hat ihre Arbeit getan. Die Frage danach passt in keine Vorlage: sie hängt an der Wohnung und am Datum.
Die Begrüßungsvorlage geht pünktlich mit vorgesehenem Text raus. Sie liest den Verlauf nicht. Sobald der Gast antwortet, hat sie nichts mehr anzubieten. Genau diese Grenze behandeln die Grenzen geplanter Nachrichten. Dort übernimmt Sentioo: der Begrüßungsentwurf wird einmal je Buchung vorbereitet, Sie geben ihn frei oder verwerfen ihn, danach stützen sich die Antworten auf den Verlauf, die Phase des Aufenthalts und die Wissensbasis der Unterkunft. Den Kalender selbst legt der Leitfaden zu automatischen Nachrichten fest.
Die Willkommensnachricht im Detail: Länge, Inhalt und Abfolge
Warum die Begrüßung am leichtesten misslingt
Jede andere Nachricht des Aufenthalts hat einen datierten Zweck: die Anreisehinweise dienen dem Reisetag, der Code der verschlossenen Tür, die Abreisenachricht dem Vorabend. Die Begrüßung dient nichts Bestimmtem. Diese Leere zieht Inhalt an. Hinein wandern Regeln, Ausstattung, Empfehlungen, Uhrzeiten, weil sonst nichts da ist. Die Nachricht wächst, bis sie das Längste ist, was der Gast bekommt, genau dann, wenn er am wenigsten damit anfangen kann.
Was ein Gast direkt nach der Buchung wirklich tut
Er prüft, ob er sich nicht vertan hat. Bei Daten, Stadt, Personenzahl. Dann schließt er die App und kommt tagelang nicht zurück, außer aus Sorge. Eine Begrüßung, die genau diese Prüfung bedient, Daten inklusive, dazu ankündigt, was folgt, leistet die ganze erwartete Arbeit. Eine Nachricht, die zwei Minuten Lesezeit verlangt, erreicht das Gegenteil: sie wird überflogen und im Block vergessen, den nützlichen Satz eingeschlossen.
Die Ankündigung der nächsten Nachricht spart die meisten Nachfragen
Es ist die Zeile, die fast keine Vorlage am Markt enthält. Zu sagen, dass Adresse, Zugang und WLAN drei Tage vor der Anreise kommen, schließt die Frage, bevor sie gestellt wird. Ohne sie schreiben zwei Gastprofile: wer alles im Voraus vorbereitet, oft in der Woche nach der Buchung. Und wer sich sorgt, keine Adresse erhalten zu haben. Beide fragen dasselbe und beide hatten die Antwort, sofern man ihnen gesagt hat, wann sie kommt.
Der Türcode wird nie bei der Buchung verschickt
Ein drei Wochen vor der Anreise verschickter Code liegt unter allen folgenden Nachrichten begraben. Niemand scrollt vor einer verschlossenen Tür durch eine Konversation, mit Koffer in der Hand, oft im Dunkeln: der Gast schreibt. Die Codefrage gehört zu den häufigsten am Anreisemorgen und lässt sich am besten verhindern, sofern der Code allein reist, in seiner eigenen Nachricht, am selben Tag. Der physische Anhaltspunkt zählt so viel wie die Ziffern: „der Kasten rechts vom Tor, unter der Gegensprechanlage“ wird gefunden, „Schlüsseltresor“ wird nicht gefunden.
Die Hausregel-Variable, in einem Klick eingefügt, kostet die ganze Nachricht
Das Airbnb Hilfe-Center beschreibt Variablen, die durch Angaben aus Inserat und Reservierung ersetzt werden. Für Vorname, Daten oder WLAN-Namen sind sie nützlich. Die Hausregeln dagegen sind ein Block, dessen Länge nicht bei Ihnen liegt: er ist so lang, wie Sie ihn im Inserat gemacht haben. In eine Begrüßung von sechzig Wörtern eingefügt, entsteht eine Nachricht von dreihundert, größtenteils Text, den der Gast zum Buchen bereits akzeptiert hat.
Die Sichtgrenze entscheidet, was gelesen wird, nicht die Formatierung
Eine Nachricht wird auf dem Telefon gelesen, zuerst in einer gekürzten Benachrichtigung, dann in einem schmalen Verlauf. Die ersten drei oder vier Zeilen werden gesehen, der Rest verlangt eine Handlung. Keine Formatierung ändert das: weder Großbuchstaben noch Aufzählungen noch Smileys. Die einzige wirklich steuerbare Größe ist die REIHENFOLGE. Was die Frage des Moments beantwortet, kommt zuerst, was sie präzisiert danach. Was heute keinen Nutzen hat, kommt gar nicht.
Drei Tage, die Schwelle, die die Abfolge bricht
Der Abstand zwischen Buchung und Anreise ist die einzige Bedingung, die die Form der Begrüßung wirklich ändert. Über drei Tagen hat die normale Abfolge Platz und die Begrüßung bleibt kurz. Darunter drängen sich Begrüßung, T-3-Hinweise und Anreisetagsnachricht in ein bis zwei Tage. Zwei davon widersprechen sich darin, was der Gast als Nächstes bekommt. Die Antwort ist nicht besseres Schreiben, sondern Verschmelzen: eine Nachricht, die das trägt, was heute nützt.
Die Last-Minute-Option entscheidet über den Versand, nicht über die Richtigkeit
Airbnb bietet eine Versandoption für Last-Minute-Buchungen und kurze Aufenthalte. Ohne sie werden geplante Schnellantworten standardmäßig übersprungen, was bei der angespanntesten Buchung überhaupt komplettes Schweigen erzeugt. Mit ihr geht alles raus, auch Nachrichten, die Informationen für ein bereits vergangenes Datum ankündigen. Beide Einstellungen sind schlecht, solange der Inhalt für diesen Fall nicht vorgesehen ist: die Option nützt erst, wenn die verschmolzene Nachricht geschrieben ist.
Die Zeitzone ist die der Unterkunft
Geplante Schnellantworten gehen nach der Zeitzone der Unterkunft raus, was das Hilfe-Center ausdrücklich festhält. Bei einem europäischen Bestand mit Gästen von anderen Kontinenten kann eine auf neun Uhr Ortszeit gesetzte Nachricht beim Empfänger mitten in der Nacht ankommen. Die Begrüßung entgeht dem, weil sie der Buchung folgt, doch sie wird an derselben Stelle eingestellt wie die anderen. Beim Einrichten stößt man auf das Feld. Die nützliche Kontrolle ist einfach: die Sendezeiten der ganzen Abfolge noch einmal lesen und dabei fragen, wie spät es beim Gast ist, nicht bei Ihnen.
Die Begrüßung ersetzt die Gästemappe nicht, und umgekehrt gilt dasselbe
Was stabil und nachschlagbar ist, gehört in die Mappe: Fußweg, Parken, Verkehrsmittel, Bedienung der Geräte, Empfehlungen. Was an dieser Buchung hängt, gehört in den Verlauf: Daten, Ankunftszeit, Code, Sonderfall des Aufenthalts. Eine Begrüßung, die die Mappe abschreibt, ersetzt sie nicht, sie erzeugt eine Fassung, die an dem Tag veraltet, an dem die Mappe sich ändert. Die Trennung behandelt der Leitfaden zur Gästemappe vollständig.
Eine einzige Frage in der Nachricht, nie zwei
Wenn die Begrüßung eine Frage stellt, muss sie einzeln und leicht sein. Zwei Fragen in einer Nachricht bekommen anderthalb Antworten: der Gast beantwortet die letzte oder die einfachste und hält den Austausch für erledigt. Bei der kurzen Begrüßung ist es meist am besten, gar keine zu stellen und die Ankunftszeit für die Anreisenachricht aufzuheben, wo sie der Reinigung wirklich dient. In der verschmolzenen Last-Minute-Fassung steht sie zuletzt, allein.
Was diese Nachricht nie leisten wird
Eine Vorlage geht pünktlich mit einem Text raus, der entschieden wurde, bevor die Situation existierte. Sie weiß nicht, dass der Gast mit einem Baby reist, im Transporter kommt, Geburtstag feiert oder für jemand anderen bucht. Diese Angaben kommen in der Antwort auf die Begrüßung, also zum bestmöglichen Zeitpunkt, mehrere Tage vor der Anreise. Die Qualität des Empfangs entscheidet sich daher weniger an der Vorlage als an dem, was die Antwort behandelt: der Verlauf, die Phase des Aufenthalts und das, was über die Unterkunft bereits bekannt ist.
Häufige Fragen
Wie lang sollte eine Willkommensnachricht sein?
Fünfzig bis fünfundsiebzig Wörter. Diese Nachricht kommt direkt nach der Buchung an, wenn der Gast keine Entscheidung zu treffen und nichts zu behalten hat. Alles Zusätzliche wird ohne unmittelbaren Nutzen gelesen, also vergessen und drei Tage später als Frage erneut gestellt.
Gehört der Türcode in die Willkommensnachricht?
Nein. Ein bei der Buchung verschickter Code liegt später unter allen folgenden Nachrichten begraben. Niemand scrollt vor einer verschlossenen Tür durch eine Konversation. Der Code reist allein, in seiner eigenen Nachricht, am Morgen der Anreise.
Geht die Willkommensnachricht bei einer Last-Minute-Buchung raus?
Nicht immer. Das Airbnb Hilfe-Center weist darauf hin, dass manche geplanten Schnellantworten standardmäßig übersprungen werden, sofern der Versand für Last-Minute-Buchungen und kurze Aufenthalte nicht aktiviert ist. Bei einer Buchung zwei Tage vor Anreise müssen Sie entscheiden, welche Nachricht die Begrüßung trägt und welche die Anreisehinweise.
Lassen sich die Hausregeln automatisch einfügen?
Die Variable existiert. Genau darin liegt die Falle. Das Hilfe-Center listet Variablen auf, die durch Angaben aus dem Inserat und der Reservierung ersetzt werden, darunter die Hausregeln und der Name des WLAN-Netzes. In eine Willkommensnachricht eingefügt, verdreifacht dieser Block ihre Länge mit Inhalten, die bereits im Inserat stehen. Die nützliche Zeile rutscht aus dem Bildschirm.
Sentioo passt Ihre geplanten Nachrichten an und übernimmt die Antworten danach, in Ihrem Ton, auf Basis der Wissensdatenbank der Unterkunft. Den Modus wählen Sie je Unterkunft.
