Eine automatische Nachricht geht zu einem vorab festgelegten Zeitpunkt raus, mit einem vorab festgelegten Text. Sehr wirksam für alles, was sich nicht ändert. Ohne Wirkung auf den Rest. Hier sind die drei Schritte, in der Reihenfolge, in der sie sich stellen.
- Versand planenWas Airbnb und Booking können, dazu eine Vorlage zum Kopieren
- Die Grenze des einen TextesEr wiederholt, was der Gast schon weiß, und kennt die Unterkunft nicht
- Anpassen und antwortenWas Sentioo in dem Moment beisteuert, in dem die Nachricht rausgeht
Was Airbnb und Booking bereits erlauben
Beide Plattformen bieten eigene automatische Nachrichten an. Sie schreiben einen Text, hängen ihn an einen Moment der Buchung, setzen Felder wie den Namen oder die Daten ein, und die Nachricht geht allein raus.
Die Frage ist also nicht, ob es geht. Das eigentliche Thema ist, dass dieselbe Abfolge auf jeder Plattform einzeln eingerichtet und danach überall gepflegt werden muss. Daher der Reflex, diese Versendungen aus dem Kanalmanager heraus zu steuern.
Die nützlichste Nachricht der Abfolge ist die am Vorabend der Ankunft. Sie ist von Natur aus kurz: eine lange Nachricht ist eine Nachricht, die der Gast nicht mehr liest. Was er nicht gelesen hat, fragt er erneut.
Fünf weitere Momente vervollständigen die Abfolge. Sie stehen in den sechs Vorlagen zum Kopieren, zusammen mit dem, was man ihnen besser wegnimmt.
Der gleiche Text für alle stört irgendwann
Drei Grenzen tauchen in praktisch jedem Branchenleitfaden auf:
- Keine Nachricht in der Mitte des Aufenthalts, die an dessen Dauer geknüpft wäre.
- Keine natürliche Ausweitung auf andere Plattformen als die, auf der die Nachricht eingerichtet wurde.
- Wenig Anpassung von einer Unterkunft zur nächsten.
Alle drei haben dieselbe Wurzel: der Text wird festgelegt, bevor die Situation existiert. Das ist keine fehlende Einstellung, das ist die Natur des Mechanismus. Eine Vorlage weiß nicht, dass der Gast schon am Vorabend geschrieben hat, dass er den Code schon bekommen hat oder dass er mit dem Zug kommt und ihm das Parken gleichgültig ist.
Die Nachricht vor dem Versand anpassen
Sie behalten die Kontrolle über den Kalender und über den Text. Was sich ändert, ist das, was in der Sekunde des Versands passiert: entweder geht Ihre Vorlage unverändert raus, oder Sentioo formuliert sie neu, mit Ihrem Ton, dem Verlauf des Gesprächs und der Wissensbasis der Unterkunft.
Hier dieselbe Nachricht, für einen Gast, der am Vorabend seine Ankunft mit dem Zug angekündigt und den Code bereits erhalten hat.
Vorlage unverändert versendet
Hallo Julien, wir freuen uns sehr, Sie morgen in der Wohnung zu empfangen. Der Einlass erfolgt selbstständig ab 17 Uhr. Hier der Code des Schlüsseltresors: 4826. Wenn Sie mit dem Auto kommen, können Sie auf dem Parkplatz hinter dem Haus stehen. Bitte bestätigen Sie uns Ihre Ankunftszeit.
Grüßt erneut, gibt einen längst übermittelten Code noch einmal, redet mit einem Bahnreisenden über Parkplätze und fragt eine bereits genannte Uhrzeit erneut ab.
Von Sentioo neu formuliert
Die Wohnung ist ab 17 Uhr bereit, Ihre Ankunft um 20 Uhr ist also kein Problem. Der gestern in diesem Gespräch gesendete Code gilt weiterhin. Falls Ihr Zug Verspätung hat, schreiben Sie mir einfach hier.
Gleicher Auslöser, gleiche Fälligkeit, gleiche Ausgangsvorlage. Die Nachricht setzt das Gespräch fort, statt es neu zu beginnen.
Ihre Vorlage bleibt die maßgebliche Fassung. Sie geht unverändert raus, wenn Ihnen das lieber ist, und dient als Grundlage, wenn Sie Sentioo anpassen lassen. Die Wahl stellen Sie Nachricht für Nachricht ein.
Der Kalender folgt derselben Logik: zu den drei Systemnachrichten pro Buchung kommen eigene Nachrichten pro Unterkunft, ohne Mengenbegrenzung, gesetzt bis zu dreißig Tage vor oder nach dem Ankunfts- oder Abreisedatum.
Mit Ihrer Verwaltungssoftware verbunden
Nach dem Versand kommen die Antworten
Das ist der Schritt, den Leitfäden zu diesem Thema fast immer auslassen: sie hören beim Versand auf. Dabei verlangt eine gut versendete Nachricht meistens eine Antwort, zur Ankunft, zum Zugang, zum WLAN, zum Parken oder zu einer späten Abreise.
Sie entscheiden, wie weit Sentioo geht- CopiloteDie Antwort ist verfasst und wartet auf Sie. Sie prüfen sie, korrigieren bei Bedarf und senden sie.
- HybrideSentioo antwortet allein in den Zeitfenstern, die Sie festlegen, und überlässt Ihnen den Rest.
- AutopiloteDie Antwort geht allein raus. Was außerhalb des bekannten Rahmens liegt, kommt zu Ihnen hoch, statt erfunden zu werden.
Nicht alles löst sich mit einem Text. Sobald ein Handgriff vor Ort oder eine Abwägung nötig wird, die Ihnen zusteht, muss die Hand zu Ihnen zurück. Die gute Frage lautet nicht nur, welche Nachrichten wann rausgehen. Sie lautet auch, wer sich um die nächste Antwort kümmert.
Feste Nachricht, angepasste Nachricht, Antwort
| Feste Nachricht | Angepasste Nachricht | Antwort an den Gast | |
|---|---|---|---|
| Wann sie rausgeht | Zum geplanten Zeitpunkt | Zum selben Zeitpunkt | Wenn der Gast schreibt |
| Grundlage der Nachricht | Ihr geprüfter Text | Ihre Ausgangsvorlage | Das Gespräch und Ihre Anweisungen |
| Berücksichtigt das Gespräch | Nein | Ja | Ja |
| Anweisungen der Unterkunft | Nur wenn in der Vorlage | Beim Versand gelesen | Beim Antworten gelesen |
| Mehrere Plattformen | Jede einzeln einzurichten | Ein einziges Mal | Ein einziges Mal |
| Was aus dem Rahmen fällt | Entfällt | Entfällt | Kommt zu Ihnen hoch |
Wie Sie wählen
Eine oder zwei Unterkünfte, eine einzige Plattform, ein stabiler Text: die Werkzeuge von Airbnb genügen. Sie bleiben in der Plattform und fügen weder Werkzeug noch Regel hinzu.
Mehrere Plattformen oder eine Abfolge, die sich oft ändert: die Verwaltungssoftware wird zum richtigen Ort für die Steuerung, statt dieselben Einstellungen in jedem Extranet zu wiederholen. Die Einrichtung in Beds24 zeigt ein vollständiges Beispiel.
Wenn die Frage nicht mehr lautet, wann gesendet wird, sondern wer danach antwortet: das ist ein anderes Feld. Darüber entscheidet nicht die Zahl der Unterkünfte, sondern das Volumen unvorhergesehener Fragen. Ein einzelnes stark nachgefragtes Haus kostet manchmal mehr Zeit als fünf ruhige.
