Il messaggio di benvenuto fallisce quando dice tutto. Il modello breve, ciò che deve partire più tardi e l'unico caso in cui la versione lunga regge.
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Il messaggio di benvenuto è l'unico messaggio del soggiorno che l'ospite riceve senza dover fare nulla. Ha appena prenotato: nessuna decisione da prendere, nessuna porta da aprire, nessun orario da confermare. È questo a rendere così costosa la sua versione lunga: tutto ciò che trasmette arriva in un momento in cui nulla ne ha uso.
#Il modello breve, da cinquanta a settantacinque parole
Un messaggio di benvenuto ha tre compiti e non uno di più. Confermare che qualcuno ha visto la prenotazione, dire quando arriveranno le informazioni utili, lasciare la conversazione aperta. Il resto è riempitivo che costerà una domanda.
BenvenutoAlla prenotazione50 a 75 parole
Buongiorno nome, grazie per la sua prenotazione dal data di arrivo al data di partenza. È confermata da parte mia.
Le scrivo tre giorni prima del suo arrivo con l'indirizzo esatto, il modo di entrare e il wifi. Il codice di ingresso arriverà la mattina stessa.
Nel frattempo questa conversazione resta aperta: mi scriva pure qui.
A presto.
Due frasi portano tutto il lavoro. La prima dice che una persona ha visto la prenotazione. La seconda annuncia quando arriveranno le informazioni pratiche, il che elimina il sollecito degli ospiti previdenti. Senza quell'annuncio, chi prepara il viaggio con tre settimane di anticipo scrive per chiedere l'indirizzo.
Le parentesi quadre segnano i campi dinamici. Ogni piattaforma e ogni PMS hanno la propria sintassi: sostituirli a mano nello strumento che invierà davvero evita il messaggio che arriva all'ospite con le parentesi in chiaro.
Un messaggio di benvenuto troppo lungo non stanca l'ospite, sarebbe il male minore. Sposta l'informazione: ciò che conta scende sotto la linea di galleggiamento del telefono, dove avviene la lettura reale. Le prime tre o quattro righe si vedono nella notifica, il resto richiede un gesto che alla prenotazione nessuno compie.
Cosa ci si mette spesso
Perché torna
Dove deve vivere
Il regolamento della casa
Già accettato sull'annuncio, riletto da nessuno
L'annuncio, più un promemoria mirato se c'è una vera posta in gioco
Il nome della rete wifi
Utile una volta sul posto, dimenticato in tre settimane
Il messaggio di istruzioni, a G-3
Il codice di ingresso
Sepolto dagli scambi successivi
Un messaggio suo, la mattina dell'arrivo
L'elenco delle dotazioni
L'ospite ha prenotato su quell'elenco
L'annuncio
I consigli sul quartiere
Nessun uso prima dell'arrivo
Il manuale della casa
Il centro assistenza Airbnb elenca variabili inseribili nelle risposte rapide, sostituite dalle informazioni dell'annuncio e della prenotazione: nome dell'ospite, data di arrivo, nome del wifi, regolamento della casa. La variabile del regolamento è la più pericolosa dell'elenco. Costa un secondo e triplica la lunghezza del messaggio con un testo che l'ospite ha già accettato al momento di prenotare.
Il test di taglio sta in tre domande, frase per frase. Dà un'informazione attesa adesso? Chiede un'azione? Evita una domanda frequente? Tre no e la frase esce. Il dettaglio dei sei messaggi del soggiorno e delle loro lunghezze è trattato nei modelli di messaggi Airbnb.
Gli invii programmati seguono il fuso orario dell'alloggio, non quello dell'ospite. Il centro assistenza Airbnb lo scrive per le risposte rapide programmate. Su un parco europeo che riceve viaggiatori nordamericani, un messaggio impostato su un orario locale comodo cade nel mezzo della loro notte. Per il benvenuto non è grave, parte con la prenotazione. Lo è per tutto ciò che segue ed è la stessa impostazione a comandare entrambi.
La sequenza normale presuppone tempo tra la prenotazione e l'arrivo. Quando non ce n'è, si ritorce contro se stessa. Una prenotazione fatta due giorni prima dell'arrivo fa cadere benvenuto, istruzioni e codice nella stessa giornata, con un benvenuto che promette informazioni tra tre giorni a chi arriva dopodomani.
Airbnb prevede un'opzione di invio per prenotazioni dell'ultimo minuto e soggiorni brevi: senza di essa alcune risposte rapide programmate vengono saltate per impostazione predefinita. L'opzione decide quindi se il messaggio parte, non se è coerente. La coerenza tocca a lei.
La regola è meccanica. Sotto i tre giorni tra prenotazione e arrivo, un solo messaggio fonde benvenuto e istruzioni. Gli invii programmati diventati ridondanti vengono disattivati. Quel messaggio può arrivare a centocinquanta parole senza danno: l'ospite cerca attivamente dettagli. È già dentro la preparazione dello spostamento.
Benvenuto unificatoPrenotazione a meno di 3 giorni100 a 150 parole
Buongiorno nome, grazie per la sua prenotazione dal data di arrivo al data di partenza. Dato che il suo arrivo è vicino, ecco subito l'essenziale.
Indirizzo: indirizzo
Piano: piano, porta porta
Arrivo dalle ora di arrivo, partenza entro le ora di partenza
Accesso: modalità di accesso. Il codice arriverà la mattina del suo arrivo.
Wifi: rete, password password
Una sola cosa da parte sua: verso che ora pensa di arrivare? Mi basta una stima.
A prestissimo.
Il codice resta fuori, anche qui. Tutto il resto viene anticipato perché l'ospite ne ha uso oggi. La domanda sull'orario, in fondo, fa due cose: prepara le pulizie e apre la conversazione prima che l'ospite sia davanti alla porta.
Un benvenuto ben tagliato elimina i solleciti prevedibili. Non elimina le domande. Le sposta al momento in cui sono vere. Rilevato su un parco di tre alloggi, circa un messaggio ospite su due arriva fuori dalla fascia nove-diciannove, con un picco marcato alle venti: è il dettaglio delle domande frequenti degli ospiti, ordinate per ora di arrivo del messaggio.
Léa M.Airbnb4 → 7 ottobreCopilote
Messaggio di benvenuto, inviato alla prenotazione
Grazie! Viaggiamo con un neonato, c'è un lettino da viaggio sul posto o dobbiamo portarlo?14:06
Il lettino da viaggio è fornito, riposto nell'armadio della camera, con un lenzuolo della sua misura. Il seggiolone non è in casa: posso farne consegnare uno se vi serve.14:07
Il benvenuto ha fatto il suo lavoro. La domanda che segue non rientra in nessun modello: dipende dall'alloggio e dalle date.
Il modello di benvenuto parte in orario con un testo previsto. Non rilegge il filo. Appena l'ospite risponde, non ha più nulla da proporre. È esattamente la frontiera trattata nei limiti dei messaggi programmati, ed è lì che Sentioo prende il cambio: la bozza di benvenuto è preparata una volta per prenotazione, lei la convalida o la rifiuta, poi le risposte successive si appoggiano al filo, alla fase del soggiorno e alla base di conoscenza dell'alloggio. Il calendario in sé è posato nella guida ai messaggi automatici.
Il messaggio di benvenuto in dettaglio: lunghezza, contenuto e sequenza
Perché il benvenuto è il messaggio più facile da sbagliare
Tutti gli altri messaggi del soggiorno hanno un'utilità datata: le istruzioni servono il giorno dello spostamento, il codice serve davanti alla porta, il messaggio di partenza serve la sera prima. Il benvenuto non serve a nulla di preciso. Quel vuoto attira contenuto. Ci si versa il regolamento, le dotazioni, i consigli, gli orari, visto che non c'è altro. Il messaggio si gonfia fino a diventare la cosa più lunga che l'ospite riceverà, proprio quando ne ha meno uso.
Cosa fa davvero un ospite subito dopo aver prenotato
Verifica di non aver sbagliato. Date, città, numero di persone. Poi chiude l'applicazione e non torna per diversi giorni, salvo inquietudine. Un messaggio di benvenuto che risponde a quella verifica, date comprese. Annuncia il seguito e fa tutto il lavoro atteso. Un messaggio che chiede due minuti di lettura ottiene l'opposto di quel che cerca: viene scorso, poi dimenticato in blocco, frase utile compresa.
Annunciare il messaggio successivo è la riga che risparmia più solleciti
È la riga che quasi nessun modello sul mercato contiene. Dire che indirizzo, accesso e wifi arriveranno tre giorni prima dell'arrivo chiude la domanda prima che venga posta. Senza di essa scrivono due profili di ospiti: chi prepara tutto in anticipo, spesso nella settimana successiva alla prenotazione; chi si preoccupa di non aver ricevuto nessun indirizzo. Entrambi chiedono la stessa cosa ed entrambi avevano la risposta, a patto che qualcuno abbia detto loro quando sarebbe arrivata.
Il codice di ingresso non si trasmette mai alla prenotazione
Un codice inviato tre settimane prima finisce sepolto sotto tutti gli scambi successivi. Nessuno scorre una conversazione davanti a una porta chiusa, con la valigia in mano, spesso a notte fatta: l'ospite scrive. La domanda sul codice è tra le più frequenti della mattina di arrivo ed è quella che meglio si previene, a patto che il codice parta da solo, in un messaggio suo, lo stesso giorno. Il riferimento fisico conta quanto la cifra: «la cassetta a destra del cancello, sotto il citofono» si trova, «cassetta portachiavi» non si trova.
La variabile del regolamento, inserita in un clic, costa tutto il messaggio
Il centro assistenza Airbnb descrive variabili sostituite dalle informazioni dell'annuncio e della prenotazione. Sono utili per il nome, le date o la rete wifi. Il regolamento della casa invece è un blocco la cui lunghezza non dipende da lei: è lungo quanto lo ha fatto sull'annuncio. Inserito in un benvenuto di sessanta parole, ne produce uno da trecento, in gran parte testo che l'ospite ha già accettato per prenotare.
La linea di galleggiamento decide cosa viene letto, non l'impaginazione
Un messaggio si legge su un telefono, prima in una notifica troncata poi in un filo stretto. Le prime tre o quattro righe si vedono, il resto chiede un gesto. Nessuna impaginazione cambia questo: né le maiuscole, né gli elenchi, né le emoji. L'unica variabile davvero sotto controllo è l'ordine. Ciò che risponde alla domanda del momento viene per primo. Ciò che la precisa viene dopo. Ciò che oggi non ha uso non viene affatto.
Tre giorni, la soglia che rompe la sequenza
Lo scarto tra prenotazione e arrivo è l'unica condizione che cambia davvero la forma del messaggio di benvenuto. Oltre i tre giorni la sequenza normale ha spazio per svolgersi e il benvenuto resta breve. Sotto, benvenuto, istruzioni di G-3 e messaggio del giorno di arrivo si comprimono in uno o due giorni. Due di essi si contraddicono su cosa l'ospite riceverà poi. La contromossa non è scrivere meglio, è fondere: un messaggio, quello che porta l'informazione utile oggi.
L'opzione dell'ultimo minuto decide se il messaggio parte, non se è giusto
Airbnb espone un'opzione di invio per prenotazioni dell'ultimo minuto e soggiorni brevi. Senza di essa alcune risposte rapide programmate vengono saltate per impostazione predefinita. Questo produce silenzio totale sulla prenotazione più tesa di tutte. Con essa partono tutti i messaggi, compresi quelli che annunciano un'informazione per una data già passata. Entrambe le impostazioni sono cattive finché il contenuto non è stato previsto per quel caso: l'opzione serve solo una volta scritto il messaggio unificato.
Il fuso orario è quello dell'alloggio
Le risposte rapide programmate partono in funzione del fuso orario dell'alloggio, cosa che il centro assistenza precisa esplicitamente. Su un parco europeo che riceve viaggiatori di altri continenti, un messaggio impostato alle nove locali può arrivare in piena notte al destinatario. Il benvenuto sfugge al problema perché segue la prenotazione, ma si regola nello stesso posto degli altri. Proprio impostandolo si scopre il campo. Il controllo utile è semplice: rileggere gli orari di invio di tutta la sequenza chiedendosi che ora è per l'ospite, non da lei.
Il benvenuto non sostituisce il manuale, e vale anche il contrario
Ciò che è stabile e consultabile appartiene al manuale: accesso a piedi, parcheggio, trasporti, funzionamento delle dotazioni, consigli. Ciò che dipende da questa prenotazione appartiene al filo: date, ora di arrivo, codice, caso particolare del soggiorno. Un benvenuto che ricopia il manuale non lo sostituisce, ne produce una versione scaduta il giorno in cui il manuale cambia. La separazione è trattata per intero nella guida al manuale della casa.
Una sola domanda nel messaggio, mai due
Quando il messaggio di benvenuto pone una domanda, deve essere unica e facile. Due domande nello stesso messaggio ottengono una risposta e mezza: l'ospite risponde all'ultima, o alla più semplice, poi considera chiuso lo scambio. Sul benvenuto breve, il meglio è spesso non porne nessuna e tenere l'ora di arrivo per il messaggio di istruzioni, dove serve davvero alle pulizie. Sulla versione unificata dell'ultimo minuto va all'ultima riga, da sola.
Ciò che questo messaggio non potrà mai fare
Un modello parte in orario con un testo deciso prima che la situazione esistesse. Non sa che l'ospite viaggia con un neonato, che arriva in furgone, che festeggia un compleanno o che ha prenotato per qualcun altro. Queste informazioni arrivano nella risposta al messaggio di benvenuto, cioè nel momento migliore possibile, diversi giorni prima dell'arrivo. La qualità dell'accoglienza si gioca quindi meno nel modello che in ciò che tratta la risposta: il filo, la fase del soggiorno e quel che si sa già dell'alloggio.
Domande frequenti
Quanto deve essere lungo un messaggio di benvenuto?
Da cinquanta a settantacinque parole. Questo messaggio arriva subito dopo la prenotazione, quando l'ospite non ha nessuna decisione da prendere e niente da ricordare. Tutto ciò che si aggiunge viene letto senza uso immediato, quindi dimenticato, poi richiesto tre giorni dopo sotto forma di domanda.
Il codice di ingresso va messo nel messaggio di benvenuto?
No. Un codice inviato alla prenotazione finisce sepolto sotto tutti gli scambi successivi e nessuno scorre una conversazione davanti a una porta chiusa. Il codice viaggia da solo, in un messaggio suo, la mattina dell'arrivo.
Il messaggio di benvenuto parte su una prenotazione dell'ultimo minuto?
Non sempre. Il centro assistenza Airbnb segnala che alcune risposte rapide programmate vengono saltate per impostazione predefinita, salvo attivare l'invio per prenotazioni dell'ultimo minuto e soggiorni brevi. Su una prenotazione fatta due giorni prima dell'arrivo bisogna decidere quale messaggio porta il benvenuto e quale porta le istruzioni.
Si può inserire il regolamento della casa in automatico?
La variabile esiste ed è proprio la trappola. Il centro assistenza elenca variabili sostituite dalle informazioni dell'annuncio e della prenotazione, tra cui il regolamento della casa e il nome della rete wifi. Inserita in un messaggio di benvenuto, triplica la sua lunghezza con un contenuto già presente sull'annuncio. L'informazione utile finisce fuori dallo schermo.
Sentioo adatta i messaggi programmati e gestisce le risposte che seguono, con il tono dell'host, a partire dalla base di conoscenza dell'alloggio. La modalità si sceglie alloggio per alloggio.
