Het welkomstbericht faalt zodra het alles zegt. Het korte sjabloon, wat later hoort te vertrekken en het enige geval waarin de lange versie klopt.
·12 min
Het welkomstbericht is het enige bericht van het verblijf dat de gast ontvangt zonder er iets voor te hoeven doen. Hij heeft net geboekt: geen beslissing te nemen, geen deur te openen, geen tijdstip te bevestigen. Dat maakt de lange versie zo duur: alles wat ze meedraagt komt aan op een moment waarop niets ervan nut heeft.
#Het korte sjabloon, vijftig tot vijfenzeventig woorden
Een welkomstbericht heeft drie taken, niet meer. Bevestigen dat iemand de boeking heeft gezien, zeggen wanneer de nuttige informatie komt, het gesprek open laten. De rest is vulling die u later een vraag kost.
WelkomBij de boeking50 tot 75 woorden
Hallo voornaam, bedankt voor je boeking van aankomstdatum tot vertrekdatum. Bij mij staat alles bevestigd.
Drie dagen voor je aankomst schrijf ik je met het exacte adres, hoe je binnenkomt en de wifi. De deurcode komt op de ochtend zelf.
Tot dan blijft dit gesprek open: stel je vragen hier.
Tot binnenkort.
Twee zinnen dragen het hele werk. De eerste zegt dat een mens de boeking heeft gezien. De tweede kondigt aan wanneer de praktische informatie komt, wat de herinnering van vooruitziende gasten wegneemt. Zonder die aankondiging schrijft wie zijn reis drie weken vooraf voorbereidt om het adres te vragen.
De blokhaken markeren de dynamische velden. Elk platform en elk PMS heeft zijn eigen syntaxis: vervang ze met de hand in het gereedschap dat echt verstuurt. Zo voorkomt u dat het bericht bij de gast aankomt met zichtbare haken.
Een te lang welkomstbericht vermoeit de gast niet. Dat zou nog het kleinere kwaad zijn. Het verplaatst de informatie: wat telt zakt onder de waterlijn van de telefoon, waar het echte lezen gebeurt. De eerste drie of vier regels zijn zichtbaar in de melding, de rest vraagt een handeling die niemand bij het boeken verricht.
Wat er vaak in gaat
Waarom het terugkomt
Waar het thuishoort
Het huisreglement
Al aanvaard in de advertentie, door niemand herlezen
De advertentie, plus een gerichte herinnering bij een echt belang
De naam van het wifinetwerk
Nuttig ter plaatse, na drie weken vergeten
Het instructiebericht, op D-3
De deurcode
Bedolven door de latere berichten
Zijn eigen bericht, op de ochtend van aankomst
De lijst met voorzieningen
De gast boekte op die lijst
De advertentie
De tips uit de buurt
Geen enkel nut voor aankomst
De woninghandleiding
Het Airbnb helpcentrum somt variabelen op voor snelle antwoorden. Die worden vervangen door gegevens uit de advertentie en de reservering: voornaam van de gast, aankomstdatum, wifinaam, huisreglement. De reglementvariabele is de gevaarlijkste van de lijst. Ze kost een seconde en verdrievoudigt de lengte van het bericht met een tekst die de gast bij het boeken al heeft aanvaard.
De sneltest bestaat uit drie vragen, zin voor zin. Geeft de zin informatie die nu verwacht wordt? Vraagt ze om een handeling? Voorkomt ze een veelgestelde vraag? Drie keer nee en de zin gaat eruit. Het detail van de zes berichten van het verblijf en van hun lengtes staat in de Airbnb berichtsjablonen.
Geplande verzendingen volgen de tijdzone van de woning, niet die van de gast. Het Airbnb helpcentrum schrijft dat voor geplande snelle antwoorden. Bij een Europees bestand met Noord-Amerikaanse gasten valt een bericht dat lokaal op een prettig uur is gezet midden in hun nacht. Voor het welkom kan dat geen kwaad, want dat volgt de boeking. Voor alles daarna wel. Dezelfde instelling stuurt beide.
De normale reeks veronderstelt tijd tussen de boeking en de aankomst. Is die er niet, dan keert ze zich tegen zichzelf. Een boeking twee dagen voor aankomst laat het welkom, de instructies en de code op dezelfde dag vallen, met een welkom dat informatie over drie dagen belooft terwijl de gast overmorgen komt.
Airbnb biedt een verzendoptie voor lastminuteboekingen en korte verblijven: zonder die optie worden sommige geplande snelle antwoorden standaard overgeslagen. De optie beslist dus of het bericht vertrekt, niet of het klopt. Dat kloppen is uw werk.
De regel is mechanisch. Onder de drie dagen tussen boeking en aankomst versmelt één bericht het welkom en de instructies. De overbodig geworden geplande verzendingen worden uitgezet. Dat bericht mag zonder schade oplopen tot honderdvijftig woorden: de gast zoekt actief detail. Hij zit al in de voorbereiding van de verplaatsing.
Samengevoegd welkomBoeking binnen 3 dagen100 tot 150 woorden
Hallo voornaam, bedankt voor je boeking van aankomstdatum tot vertrekdatum. Omdat je aankomst dichtbij is, hier meteen het belangrijkste.
Adres: adres
Verdieping: verdieping, deur deur
Aankomst vanaf aankomsttijd, vertrek voor vertrektijd
Toegang: toegangswijze. De code komt op de ochtend van je aankomst.
Wifi: netwerk, wachtwoord wachtwoord
Eén ding van jouw kant: rond welk uur denk je aan te komen? Een schatting volstaat.
Tot heel binnenkort.
De code blijft er ook hier buiten. Al het andere wordt naar voren gehaald omdat de gast het vandaag nodig heeft. De vraag over het uur, onderaan, doet twee dingen: ze bereidt de schoonmaak voor en ze opent het gesprek voordat de gast voor de deur staat.
Een goed gesneden welkom haalt de voorspelbare herinneringen weg. Het haalt de vragen niet weg, het verschuift ze naar het moment waarop ze echt zijn. Gemeten op een bestand van drie woningen komt ongeveer één gastbericht op twee buiten de strook van negen tot negentien uur binnen, met een duidelijke piek om twintig uur: dat is het detail achter de veelgestelde vragen van gasten, gesorteerd op het uur waarop het bericht binnenkomt.
Léa M.Airbnb4 → 7 oktoberCopilote
Welkomstbericht, verstuurd bij de boeking
Bedankt! We reizen met een baby, is er een reisbed aanwezig of moeten we er zelf een meenemen?14:06
Het reisbed is aanwezig, opgeborgen in de slaapkamerkast, met een hoeslaken op maat. Een kinderstoel is er niet in de woning: ik kan er een laten bezorgen als jullie die nodig hebben.14:07
Het welkom heeft zijn werk gedaan. De vraag die volgt past in geen enkel sjabloon: ze hangt af van de woning en van de datum.
Het welkomstsjabloon vertrekt op tijd met een vooraf bepaalde tekst. Het herleest de draad niet. Zodra de gast antwoordt, heeft het niets meer te bieden. Dat is precies de grens die de grenzen van geplande berichten behandelt. Daar neemt Sentioo het over: het welkomstconcept wordt één keer per boeking klaargezet, u keurt het goed of af, en de antwoorden daarna steunen op de draad, de fase van het verblijf en de kennisbank van de woning. De kalender zelf staat in de gids over automatische berichten.
Het welkomstbericht in detail: lengte, inhoud en volgorde
Waarom het welkom het makkelijkst misgaat
Elk ander bericht van het verblijf heeft nut op een bepaald moment: de instructies dienen de reisdag, de code dient de gesloten deur, het vertrekbericht dient de avond ervoor. Het welkom dient niets bepaalds. Die leegte trekt inhoud aan. Daar gaan de regels, de voorzieningen, de tips, de uren, want er staat verder niets. Het bericht zwelt tot het het langste is dat de gast zal ontvangen, precies wanneer hij er het minste aan heeft.
Wat een gast echt doet vlak na het boeken
Hij controleert of hij zich niet vergist heeft. In data, stad, aantal reizigers. Daarna sluit hij de app en komt hij dagenlang niet terug, tenzij hij ongerust wordt. Een welkomstbericht dat op die controle antwoordt, met data inbegrepen, doet het verwachte werk zodra het ook aankondigt wat volgt. Een bericht dat twee minuten lezen vraagt, bereikt het omgekeerde van wat het zoekt: het wordt doorgebladerd en volledig vergeten, de nuttige zin inbegrepen.
Het volgende bericht aankondigen is de regel die de meeste herinneringen bespaart
Het is de regel die bijna geen enkel sjabloon op de markt bevat. Zeggen dat het adres, de toegang en de wifi drie dagen voor aankomst komen sluit de vraag voordat ze gesteld wordt. Zonder die regel schrijven twee gastprofielen. De eerste bereidt alles vooraf voor, vaak in de week na de boeking. De tweede maakt zich zorgen omdat hij geen adres heeft gekregen. Beiden vragen hetzelfde. Beiden hadden het antwoord gehad, op voorwaarde dat iemand hun zei wanneer het zou komen.
De deurcode gaat nooit mee bij de boeking
Een code die drie weken voor aankomst wordt verstuurd raakt bedolven onder alle latere berichten. Niemand scrolt door een gesprek voor een gesloten deur, met een koffer in de hand, vaak in het donker: de gast schrijft. De codevraag is een van de vaakst gestelde op de ochtend van aankomst en ze is het best te voorkomen, op voorwaarde dat de code alleen vertrekt, in zijn eigen bericht, op de dag zelf. Het fysieke herkenningspunt telt evenveel als het cijfer: « het kastje rechts van het hek, onder de intercom » wordt gevonden, « sleutelkluis » wordt niet gevonden.
De reglementvariabele, in één klik ingevoegd, kost het hele bericht
Het Airbnb helpcentrum beschrijft variabelen die worden vervangen door gegevens uit de advertentie en de reservering. Voor een voornaam, data of het wifinetwerk zijn ze nuttig. Het huisreglement is daarentegen een blok waarvan de lengte niet bij u ligt: het is zo lang als u het in de advertentie heeft gemaakt. In een welkom van zestig woorden levert dat een bericht van driehonderd op, grotendeels tekst die de gast al heeft aanvaard om te kunnen boeken.
De waterlijn beslist wat gelezen wordt, niet de opmaak
Een bericht wordt op een telefoon gelezen: eerst in een afgekapte melding, daarna in een smalle draad. De eerste drie of vier regels worden gezien, de rest vraagt een handeling. Geen opmaak verandert dat: geen hoofdletters, geen opsommingstekens, geen emoji. De enige variabele die echt in de hand is, is de VOLGORDE. Wat de vraag van het moment beantwoordt komt eerst. Wat ze verfijnt komt daarna. Wat vandaag geen nut heeft komt helemaal niet.
Drie dagen, de drempel die de reeks breekt
De afstand tussen boeking en aankomst is de enige voorwaarde die de vorm van het welkomstbericht echt verandert. Boven de drie dagen heeft de normale reeks ruimte om zich te ontrollen en blijft het welkom kort. Eronder worden het welkom, de instructies van D-3 en het bericht van de aankomstdag in één of twee dagen geperst. Twee ervan spreken elkaar dan tegen over wat de gast daarna krijgt. Het antwoord is niet beter schrijven, het is samenvoegen: één bericht dat draagt wat vandaag nuttig is.
De lastminuteoptie beslist of het bericht vertrekt, niet of het klopt
Airbnb biedt een verzendoptie voor lastminuteboekingen en korte verblijven. Zonder die optie worden geplande snelle antwoorden standaard overgeslagen, wat volledige stilte oplevert bij de meest gespannen boeking van allemaal. Met die optie vertrekt alles, ook berichten die informatie aankondigen voor een datum die al voorbij is. Beide instellingen zijn slecht zolang de inhoud niet voor dat geval is voorzien: de optie is pas nuttig als het samengevoegde bericht geschreven is.
De tijdzone is die van de woning
Geplande snelle antwoorden vertrekken volgens de tijdzone van de woning, wat het helpcentrum uitdrukkelijk vermeldt. Bij een Europees bestand met gasten van andere continenten kan een bericht dat om negen uur lokaal staat midden in de nacht bij de ontvanger aankomen. Het welkom ontsnapt eraan omdat het de boeking volgt, maar het wordt op dezelfde plek ingesteld als de andere, en juist bij het instellen komt u het veld tegen. De nuttige controle is eenvoudig: de verzenduren van de hele reeks herlezen en u afvragen hoe laat het is bij de gast, niet bij u.
Het welkom vervangt de handleiding niet, en omgekeerd geldt hetzelfde
Wat stabiel en naslagbaar is hoort in de handleiding: toegang te voet, parkeren, vervoer, werking van de apparaten, aanbevelingen. Wat van deze boeking afhangt hoort in de draad: data, aankomsttijd, code, bijzonder geval van het verblijf. Een welkomstbericht dat de handleiding overschrijft vervangt haar niet, het maakt een versie die veroudert op de dag dat de handleiding verandert. De scheiding wordt volledig behandeld in de gids over de woninghandleiding.
Eén vraag in het bericht, nooit twee
Als het welkomstbericht een vraag stelt, moet die enkelvoudig en makkelijk zijn. Twee vragen in hetzelfde bericht leveren anderhalf antwoord op: de gast antwoordt op de laatste of op de eenvoudigste en beschouwt de uitwisseling dan als gesloten. Bij het korte welkom is het meestal beter er geen te stellen en de aankomsttijd te bewaren voor het instructiebericht, waar ze de schoonmaak echt dient. Bij de samengevoegde lastminuteversie komt ze op de laatste regel, alleen.
Wat dit bericht nooit zal kunnen
Een sjabloon vertrekt op tijd met een tekst die is bepaald voordat de situatie bestond. Het weet niet dat de gast met een baby reist, met een bestelwagen komt, een verjaardag viert of voor iemand anders boekt. Die gegevens komen binnen in het antwoord op het welkomstbericht, dus op het best mogelijke moment, meerdere dagen voor aankomst. De kwaliteit van de ontvangst hangt daarom minder af van het sjabloon dan van wat het antwoord behandelt: de draad, de fase van het verblijf en wat er al bekend is over de woning.
Veelgestelde vragen
Hoe lang moet een welkomstbericht zijn?
Vijftig tot vijfenzeventig woorden. Dit bericht valt net na de boeking, op het moment dat de gast niets hoeft te beslissen en niets hoeft te onthouden. Alles wat u toevoegt wordt gelezen zonder direct nut, dus vergeten. Drie dagen later komt het terug als vraag.
Hoort de deurcode in het welkomstbericht?
Nee. Een code die bij de boeking wordt verstuurd raakt bedolven onder alle latere berichten. Niemand scrolt door een gesprek terwijl hij voor een gesloten deur staat. De code reist alleen, in zijn eigen bericht, op de ochtend van aankomst.
Vertrekt het welkomstbericht bij een lastminuteboeking?
Niet altijd. Het Airbnb helpcentrum meldt dat sommige geplande snelle antwoorden standaard worden overgeslagen, tenzij u het verzenden voor lastminuteboekingen en korte verblijven aanzet. Bij een boeking twee dagen voor aankomst moet u beslissen welk bericht het welkom draagt en welk bericht de instructies.
Kun je het huisreglement automatisch invoegen?
De variabele bestaat en precies daar zit de val. Het helpcentrum somt variabelen op die worden vervangen door gegevens uit de advertentie en de reservering, waaronder het huisreglement en de naam van het wifinetwerk. In een welkomstbericht verdrievoudigt dat blok de lengte met inhoud die al in de advertentie staat. De nuttige regel verdwijnt daardoor buiten beeld.
Sentioo past uw geplande berichten aan en behandelt de antwoorden die volgen, in uw toon, vanuit de kennisbank van de woning. De modus kiest u per woning.
