Seis mensajes cubren la estancia entera. Cada uno tiene un momento, una longitud y una regla de uso. Son esas tres restricciones las que separan una secuencia que reduce preguntas de una secuencia que añade notificaciones.
| Mensaje | Envío | Longitud | Lo que debe contener |
|---|---|---|---|
| Confirmación | Inmediato | 50 a 75 palabras | Las fechas, la promesa de lo que viene |
| Instrucciones de llegada | Día -3 | 100 a 150 palabras | Dirección, acceso, franja, wifi |
| El código | Día de llegada, mañana | 30 palabras | El código, solo |
| Mitad de estancia | +18 h tras la llegada | 25 a 50 palabras | Una pregunta abierta |
| Víspera de la salida | La víspera por la noche | 50 a 100 palabras | La hora, dos o tres gestos |
| Valoración | Día +3 tras la salida | 30 a 60 palabras | Nada que pedir dos veces |
Los corchetes marcan los campos dinámicos. Sustitúyalos por los de su plataforma o de su PMS.
El silencio tras una reserva inquieta. Este mensaje solo sirve para decir que hay alguien. Anunciar cuándo llegará la información elimina la insistencia de los huéspedes previsores.
El mensaje que hay que cuidar en primer lugar. Es el único momento de la estancia en que el huésped busca activamente detalle, y por tanto el único en que un mensaje largo se lee entero. Cada línea que falte aquí vuelve como pregunta la víspera por la noche.
Solo en su mensaje, enviado el mismo día. Un código transmitido tres semanas antes queda enterrado bajo las conversaciones posteriores. Nadie hace scroll en una conversación delante de una puerta cerrada: escribe.
Al día siguiente de la llegada, no a mitad de la estancia. Un problema avisado el primer día se repara; el mismo problema descubierto en la valoración ya no se repara. Hay que desactivarlo por debajo de tres noches: en dos noches cae mientras el huésped está fuera.
La víspera por la noche, nunca esa misma mañana: mientras se cierran las maletas, un mensaje se lee en diagonal. Tres gestos como máximo. Decir también explícitamente que el resto no le concierne. Una lista que parece de limpieza acaba en la valoración.
Tres días después, no el día de la salida: el huésped vuelve a casa, deshace el equipaje y todavía no piensa en la estancia. Anunciar que su valoración ya está puesta convierte la petición en reciprocidad. Un recordatorio, nunca dos.
La reserva de última hora rompe la secuencia. Alguien reserva dos días antes de llegar: la confirmación, las instrucciones del día -3 y el código de la mañana salen el mismo día. Cuatro notificaciones en unas horas, dos de ellas contradiciéndose sobre lo que el huésped recibirá más tarde. La defensa es mecánica. Por debajo de tres días entre la reserva y la llegada, un solo mensaje fusiona confirmación e instrucciones. Los envíos programados restantes quedan neutralizados. La mayoría de las herramientas exponen esa distancia como condición de disparo: en Beds24 es el campo Between Booking and Check in, detallado en la configuración de las Auto Actions.
Lo que se quita primero
- El reglamento interno completo. Ya está en el anuncio. Copiado, empuja la información útil por debajo de la línea de flotación del teléfono.
- La lista de equipamientos. El huésped ha reservado con esa lista delante.
- Las promesas de disponibilidad. «Localizable en todo momento» solo compromete si la organización lo sostiene detrás.
Prueba de corte: ¿la frase da una información esperada ahora, pide una acción o evita una pregunta frecuente? Si no, se va.
Donde las plantillas se acaban
Una plantilla sale a su hora con un texto previsto. No relee el hilo. En cuanto el huésped responde, la secuencia ya no tiene nada que proponer.
Las seis plantillas resuelven la puntualidad. No resuelven lo imprevisto. La guía de los mensajes automáticos de Airbnb trata lo que viene después, cuando la conversación continúa.
El detalle de cada plantilla, longitud, campos y orden de lectura
[GUESTSFIRSTNAMES], Smoobu nombres en minúsculas del tipo [firstGuestName]. Los extranets de plataforma tienen los suyos. Los corchetes usados en esta página son referencias de redacción, no códigos que copiar tal cual. La regla práctica: escribir el texto una vez, y luego sustituir los campos a mano en la herramienta que vaya a enviar de verdad.
