Un mensaje automático sale en una fecha decidida de antemano, con un texto decidido de antemano. Muy eficaz para lo que no cambia. Sin efecto sobre el resto. Estas son las tres etapas, en el orden en que se plantean.
- Programar los envíosLo que Airbnb y Booking saben hacer, más una plantilla lista para copiar
- El límite del texto únicoRepite lo que el huésped ya sabe e ignora la vivienda
- Adaptar y responderLo que Sentioo añade en el momento en que sale el mensaje
Lo que Airbnb y Booking ya permiten
Las dos plataformas ofrecen sus propios mensajes automáticos. Usted escribe un texto, lo asocia a un momento de la reserva, inserta campos como el nombre o las fechas, y el mensaje sale solo.
La pregunta no es, por tanto, si se puede. El asunto real es que hay que configurar la misma secuencia en cada plataforma, por separado, y luego mantenerla al día en todas. De ahí el reflejo de pilotar estos envíos desde el PMS.
El mensaje más útil de la secuencia es el de la víspera de la llegada. Es corto por construcción: un mensaje largo es un mensaje que el huésped deja de leer. Lo que no ha leído, lo volverá a preguntar.
Otros cinco momentos completan la secuencia. Están reunidos en las seis plantillas para copiar, con lo que conviene quitarles.
El mismo texto para todos acaba molestando
Tres límites aparecen en prácticamente todas las guías del sector:
- Ningún mensaje de mitad de estancia condicionado a la duración de la estancia.
- Ninguna extensión natural a plataformas distintas de aquella donde se configuró el mensaje.
- Poca personalización de una vivienda a otra.
Tienen la misma raíz: el texto se decide antes de que la situación exista. No es un ajuste que falte, es la naturaleza del mecanismo. Una plantilla no sabe que el huésped ya escribió la víspera, que ya recibió el código o que llega en tren y le da igual el aparcamiento.
Adaptar el mensaje antes del envío
Usted mantiene el control del calendario y del texto. Lo que cambia es lo que ocurre en el segundo en que sale el mensaje: o bien su plantilla sale tal cual, o bien Sentioo la reformula conservando su tono, el historial del hilo y la base de conocimiento de la vivienda.
Este es el mismo mensaje, para un huésped que escribió la víspera para anunciar su llegada en tren y que ya recibió el código.
Plantilla enviada tal cual
Hola Julien, tenemos muchas ganas de recibirle mañana en la vivienda. La entrada es autónoma a partir de las 17 h. Este es el código de la caja de llaves: 4826. Si viene en coche, puede aparcar en el parking de detrás del edificio. Le rogamos que confirme su hora de llegada.
Vuelve a saludar, vuelve a dar un código ya transmitido, habla de aparcamiento a quien viene en tren y vuelve a pedir una hora ya anunciada.
Reformulado por Sentioo
La vivienda estará lista a partir de las 17 h, así que su llegada a las 20 h no supone ningún problema. El código enviado ayer en este hilo sigue siendo válido. Si su tren se retrasa, dígamelo por aquí.
Mismo disparador, mismo vencimiento, misma plantilla de partida. El mensaje prolonga la conversación en lugar de empezarla de nuevo.
Su plantilla sigue siendo la versión de referencia. Sale tal cual si usted lo prefiere, y sirve de base cuando deja que Sentioo la adapte. La opción se ajusta mensaje a mensaje.
El calendario sigue la misma lógica: a los tres mensajes de sistema por reserva se añaden mensajes personalizados por vivienda, sin límite de número, situados hasta treinta días antes o después de la fecha de llegada o de salida.
Conectado a su PMS
Después del envío, la gestión de las respuestas
Es la etapa que las guías sobre el tema pasan casi siempre por alto: se detienen en el envío. Sin embargo, un mensaje bien enviado suele pedir una respuesta, sobre la llegada, el acceso, el wifi, el aparcamiento o una salida tardía.
Usted decide hasta dónde llega Sentioo- CopiloteLa respuesta está redactada y le espera. Usted la revisa, la corrige si hace falta, y la envía.
- HybrideSentioo responde solo en las franjas horarias que usted marque y le deja el mando en las demás.
- AutopiloteLa respuesta sale sola. Lo que se sale del marco conocido sube hacia usted en lugar de inventarse.
No todo se resuelve con un texto. En cuanto hace falta una acción sobre el terreno o un criterio que le corresponde a usted, el mando debe volverle. La buena pregunta no es solo qué mensajes enviar y cuándo. Es también quién se ocupa de la respuesta siguiente.
Mensaje fijo, mensaje adaptado, respuesta
| Mensaje fijo | Mensaje adaptado | Respuesta al huésped | |
|---|---|---|---|
| Cuándo sale | En la fecha prevista | En la misma fecha | Cuando el huésped escribe |
| Base del mensaje | Su texto validado | Su plantilla de origen | El hilo y sus instrucciones |
| Tiene en cuenta el hilo | No | Sí | Sí |
| Instrucciones de la vivienda | Si están escritas en la plantilla | Leídas al enviar | Leídas al responder |
| Varias plataformas | Hay que configurar cada una | Una sola vez | Una sola vez |
| Lo que sale del marco | No procede | No procede | Sube hacia usted |
Cómo elegir
Una o dos viviendas, una sola plataforma, un texto estable: las herramientas de Airbnb bastan. Usted se queda dentro de la plataforma y no añade ni herramienta ni regla.
Varias plataformas o una secuencia que cambia a menudo: el PMS se convierte en el buen sitio para pilotar, en lugar de repetir los mismos ajustes en cada extranet. La configuración en Beds24 da un ejemplo completo.
Cuando la pregunta ya no es cuándo enviar sino quién responde detrás: eso es otro terreno. No lo decide el número de viviendas, lo decide el volumen de preguntas imprevistas. Un solo inmueble muy demandado cuesta a veces más tiempo que cinco inmuebles tranquilos.
