Contrat de conciergerie Airbnb : les clauses qui coûtent
Quatre clauses à copier, celles dont l'absence se paie : périmètre de la messagerie, délai de réponse, escalade des incidents puis sortie du contrat.
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Les contrats de conciergerie se ressemblent tous. Ils indiquent le pourcentage, le ménage, le linge et la remise des clés. Presque aucun ne dit qui répond au voyageur à vingt-deux heures, sous quel délai ni ce qui se passe le jour où l'accord s'arrête. Ce sont pourtant ces trois silences qui produisent les litiges. Voici quatre clauses à copier, avec ce que la loi impose déjà sans que vous l'écriviez.
Un contrat de conciergerie est très souvent un mandat. Le code civil le définit comme l'acte par lequel une personne donne à une autre le pouvoir de faire quelque chose pour le mandant et en son nom. Trois conséquences suivent, sans que votre contrat ait besoin de les créer.
Ce qui s'applique
Ce que cela veut dire pour vous
Le mandataire répond de ses fautes de gestion
La responsabilité est appréciée moins sévèrement quand le mandat est gratuit que lorsqu'il est rémunéré
Le mandant rembourse les avances et les frais
Ce remboursement est dû même quand l'affaire n'a pas réussi, sauf faute du mandataire
Le mandant peut révoquer quand bon lui semble
Il peut aussi exiger la remise des documents. Le prestataire peut renoncer, en indemnisant le mandant si sa renonciation lui cause un préjudice
Le mandat se forme par l'acceptation du mandataire, laquelle peut être tacite et résulter de l'exécution. Autrement dit, une conciergerie qui commence à travailler sans contrat signé n'est pas hors du droit : elle est dans un cadre que personne n'a écrit.
La loi du 2 janvier 1970 vise les personnes qui se livrent d'une manière habituelle aux opérations portant sur les biens d'autrui, y compris la location saisonnière en meublé et la gestion immobilière. Elle le fait même à titre accessoire. Ces activités supposent une carte professionnelle délivrée par le président de la chambre de commerce et d'industrie, sous quatre conditions cumulatives : aptitude professionnelle, garantie financière, assurance de responsabilité civile professionnelle et absence d'incapacité. Le périmètre exact de votre prestation se vérifie auprès d'un professionnel du droit, pas dans un modèle trouvé en ligne.
Les clauses ci-dessous se collent dans un contrat existant. Elles ne remplacent ni la rémunération ni les prestations matérielles, qui figurent déjà partout. Elles comblent ce qui manque presque toujours.
Périmètre de la messagerieArticle 170 à 110 mots
Le prestataire assure la réponse aux messages des voyageurs sur les canaux suivants : canaux couverts.
Il peut décider seul : liste des décisions autonomes.
Il ne peut pas décider seul. Il sollicite le propriétaire avant toute réponse : liste des décisions réservées.
Toute promesse faite à un voyageur en dehors de ce périmètre reste à la charge du prestataire.
Le propriétaire fournit les informations du logement nécessaires à ces réponses. Il les tient à jour.
La clause absente du contrat type. Sans elle, le prestataire arbitre seul un départ tardif ou un geste commercial. Vous découvrez l'arrangement une fois qu'il est promis. La dernière ligne est symétrique : un prestataire ne peut pas répondre ce qu'il ne sait pas.
Délai de réponse et plages couvertesArticle 260 à 90 mots
Le prestataire répond aux messages des voyageurs dans un délai de délai pendant les plages suivantes : plages horaires, jours compris.
En dehors de ces plages, aucun délai n'est garanti. Les messages reçus sont traités à l'ouverture de la plage suivante.
Les situations qualifiées d'urgentes à l'article suivant échappent à cette limite et suivent la procédure d'escalade.
Écrire les heures non couvertes vaut mieux que promettre une disponibilité totale que personne ne tient. Le pic de messages tombe en début de soirée, bien après la fermeture d'un bureau : le détail de la courbe est dans les questions fréquentes des voyageurs.
Escalade des incidentsArticle 390 à 130 mots
Les incidents sont traités selon quatre niveaux.
Niveau 1, gêne sans urgence : le prestataire traite seul et informe le propriétaire dans son compte rendu.
Niveau 2, logement partiellement inutilisable : le prestataire engage jusqu'à montant sans accord préalable. Il informe le propriétaire le jour même.
Niveau 3, logement inutilisable ou voyageur sans accès : le prestataire joint le propriétaire par téléphone, à toute heure, au numéro.
Niveau 4, sécurité des personnes ou du bien : le prestataire agit immédiatement, prévient les secours si nécessaire, puis informe le propriétaire.
À défaut de réponse du propriétaire sous délai au niveau 3, le prestataire est réputé autorisé à engager jusqu'à montant.
Le seul article qui vaut le prix d'un contrat. Un plafond de dépense chiffré évite l'appel de minuit qui ne sert qu'à valider soixante euros de plombier. La dernière ligne évite l'inverse : un voyageur bloqué pendant que le propriétaire dort.
Sortie du contratArticle 480 à 120 mots
Chaque partie peut mettre fin au contrat par écrit, avec un préavis de durée.
Les réservations déjà confirmées à la date de notification sont menées à leur terme par le prestataire, aux conditions du présent contrat.
Dans les délai suivant la fin du contrat, le prestataire restitue : les accès au logement et leurs doubles, les codes en vigueur, les consignes et documents d'exploitation, ainsi que l'historique des échanges avec les voyageurs des douze derniers mois.
Le propriétaire règle les prestations exécutées jusqu'à la fin effective du contrat, réservations en cours comprises.
Ce que personne n'écrit parce que personne n'imagine la fin en signant. Trois choses se perdent alors : les doubles de clés, les consignes qui n'existaient que dans la tête du prestataire puis l'historique des conversations. La troisième est la plus coûteuse à reconstruire.
Un taux se compare mal d'un contrat à l'autre, parce qu'il recouvre des périmètres différents. Le détail de ce qui entre dans une commission est dans le tarif d'une conciergerie. Ce qui suit n'y figure presque jamais.
Compter les heures avant de discuter le taux
Relevez vos messages entrants par heure locale sur trois mois. Vous verrez un palier de journée puis un pic marqué en début de soirée. Superposez ensuite les plages que le contrat couvre vraiment. Un taux normal sur une couverture de bureau laisse la charge du soir exactement où elle était.
Nommer les canaux, un par un
Airbnb, Booking, le téléphone, les messages écrits en direct. Un contrat qui dit « la messagerie » sans nommer les canaux laisse le prestataire choisir ceux qu'il surveille. C'est rarement de la mauvaise volonté, c'est un impensé qui se règle en une ligne.
Chiffrer le plafond d'engagement
Un montant en dessous duquel le prestataire agit seul transforme la moitié des incidents en non-événements. Sans lui, chaque ampoule remonte. La vraie urgence se noie dans le flux des validations de détail.
Écrire la sortie pendant que tout va bien
Le préavis, le sort des réservations confirmées, la restitution des accès puis de l'historique. Quatre lignes signées le premier jour valent mieux qu'une négociation menée le jour où la confiance a déjà cassé.
Reste ce qu'aucune clause ne délègue : ce que vous savez du logement. Le geste exact qui ouvre la porte, l'emplacement du disjoncteur, le numéro du plombier. Tant que ces consignes restent dans votre tête, le prestataire vous rappelle pour chaque question du soir, quel que soit le contrat signé. Une base de consignes tenue à jour est la pièce que le contrat suppose sans jamais la fournir.
Ce que la messagerie devient une fois le périmètre écrit
CopiloteLa réponse est préparée et vous attend. Vous relisez, vous corrigez, vous envoyez.
HybrideLes réponses partent seules sur vos plages horaires. La main vous revient sur les autres.
AutopiloteLa réponse part seule. Ce qui sort du cadre connu remonte vers vous plutôt que d'être inventé.
Le détail des clauses, article par article
Pourquoi la qualification de mandat n'est pas un détail
Le mandat est l'acte par lequel une personne donne à une autre le pouvoir de faire quelque chose pour elle et en son nom. Une conciergerie qui accepte des réservations, encaisse ou répond aux voyageurs sous l'identité du propriétaire est dans cette figure. La conséquence pratique tient en une phrase : plusieurs règles s'appliquent sans que le contrat les mentionne. Un contrat qui les contredit prépare une discussion difficile.
La responsabilité du prestataire dépend de sa rémunération
Le mandataire répond non seulement du dol, mais aussi des fautes qu'il commet dans sa gestion. Le code prévoit que cette responsabilité s'apprécie moins rigoureusement quand le mandat est gratuit. Un service rendu par un voisin sans contrepartie ne s'apprécie donc pas comme une prestation facturée. C'est une raison de plus de formaliser une rémunération, même modeste, quand la mission est réelle.
Les frais avancés sont dus même quand l'opération échoue
Le mandant rembourse les avances et les frais du mandataire, puis lui paie la rémunération convenue. Ce remboursement reste dû même si l'affaire n'a pas réussi, sauf faute du mandataire. Beaucoup de contrats sont muets sur les consommables, les petites réparations et les déplacements. Le silence ne supprime pas la dette : il déplace seulement la discussion au moment de la facture.
La révocation est plus libre qu'on ne le croit
Le mandant peut révoquer sa procuration quand bon lui semble. Il peut exiger la remise des documents. Cela ne rend pas la clause de préavis inutile, au contraire : elle organise ce qui doit se passer entre la décision et la fin réelle des prestations. Sans elle, la révocation est possible mais brutale. Personne ne sait qui répond aux voyageurs déjà arrivés.
Le prestataire aussi peut partir
Le mandataire peut renoncer au mandat en le notifiant au mandant. Il doit toutefois l'indemniser si cette renonciation lui cause un préjudice, sauf s'il se trouve dans l'impossibilité de continuer. Une conciergerie qui cesse en pleine saison laisse un parc sans réponse : c'est exactement le cas que la clause de sortie doit couvrir, avec la reprise des réservations déjà confirmées.
La carte professionnelle, le point à faire vérifier
La loi du 2 janvier 1970 vise les opérations portant sur les biens d'autrui, dont la location saisonnière en meublé et la gestion immobilière, exercées d'une manière habituelle et même à titre accessoire. Elle subordonne ces activités à une carte professionnelle délivrée par le président de la chambre de commerce et d'industrie, avec aptitude professionnelle, garantie financière, assurance de responsabilité civile et absence d'incapacité. Le mot habituelle fait beaucoup de travail dans cette phrase. Faites qualifier votre prestation par un professionnel du droit plutôt que par un forum.
Nommer les canaux plutôt que la messagerie
Un contrat qui parle de la messagerie sans nommer les plateformes laisse chacun deviner. Airbnb, Booking, le téléphone, les messages écrits en direct et le courrier électronique ne se surveillent pas de la même façon ni au même rythme. Listez les canaux couverts, puis ceux qui ne le sont pas. Un canal non listé est un canal que personne ne relève. C'est toujours celui qu'un voyageur choisit un dimanche soir.
Le délai de réponse se mesure, sinon il ne veut rien dire
Un délai sans plage horaire est une promesse creuse. Une heure entre neuf heures et dix-huit heures n'est pas une heure à toute heure. Écrivez les deux, puis écrivez ce qui se passe la nuit. Sur les parcs que nous mesurons, le pic de sollicitation tombe en début de soirée. L'écart entre les deux rédactions porte donc sur le moment où le service compte le plus.
Les quatre niveaux d'escalade valent mieux que le mot urgence
Le mot urgence n'a pas le même sens des deux côtés du contrat. Une grille à quatre niveaux le remplace par des faits : gêne, logement partiellement inutilisable, logement inutilisable ou voyageur sans accès, sécurité des personnes. Chaque niveau porte un destinataire, un délai et un plafond de dépense. La grille sert autant à autoriser qu'à interdire, ce qui est le propre d'un bon article de contrat.
Le plafond d'engagement protège les deux parties
Un montant en dessous duquel le prestataire agit sans validation supprime la moitié des appels. Il protège aussi le prestataire, qui n'a plus à choisir entre laisser un voyageur en panne ou engager une dépense qu'on lui reprochera. Fixez ce plafond par intervention, pas par mois. Prévoyez aussi ce qui se passe quand le propriétaire ne répond pas dans le délai convenu.
L'historique des conversations est la seule chose vraiment perdue
Les clés se refont, les codes se changent, les consignes se réécrivent. L'historique des échanges avec les voyageurs, lui, disparaît avec le compte du prestataire quand rien n'a été prévu. C'est pourtant la matière qui explique vos avis, vos incidents récurrents et vos questions les plus fréquentes. Une clause de restitution sur douze mois coûte une ligne à écrire.
Les réservations en cours à la fin du contrat
C'est le trou le plus fréquent. Un contrat prend fin, des voyageurs ont déjà réservé pour les deux mois suivants. Qui les accueille, qui répond et qui touche la commission sur ces séjours. Trois questions, trois lignes. Sans elles, la fin du contrat se règle au cas par cas au moment où les deux parties sont le moins disposées à s'entendre.
Le compte rendu, la clause qui évite les autres
Un rendu périodique bref, avec les incidents traités, les dépenses engagées et les questions restées sans réponse, fait le travail de la surveillance sans la surveillance. Il rend aussi visibles les prestations invisibles, celles qu'un pourcentage noie dans la masse. C'est la clause la moins conflictuelle à ajouter. C'est aussi celle qui désamorce le plus de discussions au bout d'un an.
Ce document n'est pas un conseil juridique
Les clauses proposées ici sont des points de départ rédigés depuis l'exploitation, pas depuis un cabinet. Les textes cités sont publics, leur application à votre situation ne l'est pas. Faites relire votre contrat par un professionnel du droit, en particulier sur la qualification de votre activité et sur les obligations qui en découlent. Le coût d'une relecture est sans commune mesure avec celui d'un litige.
Questions fréquentes
Un contrat de conciergerie est-il un mandat ?
Le plus souvent, oui, dès lors que la conciergerie agit pour le compte du propriétaire et en son nom. Le code civil définit le mandat comme l'acte par lequel une personne donne à une autre le pouvoir de faire quelque chose pour le mandant et en son nom. Cette qualification produit des effets que le contrat ne peut pas ignorer, notamment sur la responsabilité du mandataire et sur la révocation.
Le propriétaire peut-il mettre fin au contrat quand il veut ?
Sur le terrain du mandat, le code civil prévoit que le mandant peut révoquer sa procuration quand bon lui semble et exiger la remise des documents. Le prestataire peut renoncer en notifiant le mandant, à charge pour lui de l'indemniser si cette renonciation lui cause un préjudice. C'est précisément pour cela qu'une clause de sortie écrite vaut mieux qu'un silence.
Faut-il une carte professionnelle pour exercer une conciergerie ?
La question se pose sérieusement. La loi du 2 janvier 1970 vise les personnes qui se livrent d'une manière habituelle, même à titre accessoire, à des opérations portant sur les biens d'autrui, dont la location saisonnière en meublé et la gestion immobilière. Ces activités supposent une carte professionnelle délivrée par la chambre de commerce et d'industrie, avec aptitude professionnelle, garantie financière et assurance. Le périmètre exact de votre prestation mérite d'être vérifié auprès d'un professionnel du droit.
Sentioo adapte vos messages programmés et traite les réponses derrière, dans votre ton, à partir de la base de connaissances du logement. Vous choisissez le mode, logement par logement.
Ce que la messagerie devient une fois le périmètre écrit
