Due cifre compaiono in fondo a ogni annuncio Airbnb, una accanto all'altra. Si leggono come un unico indicatore di reattività. Non lo sono. Il tasso di risposta e il tempo di risposta non contano gli stessi messaggi, non reagiscono allo stesso ritardo e non si recuperano allo stesso modo.
Confonderli porta a un errore di metodo frequente: inseguire la velocità per salvare un tasso che la velocità non tocca. Oppure curare un tasso già perfetto mentre la media scivola.
- Le definizioniCosa conta davvero ogni cifra
- La trappolaRifiutare è una risposta, lasciar scadere no
- Il costoUna dimenticanza sul tasso, un ritardo sul tempo
Due cifre, tre popolazioni
Il centro assistenza dà due definizioni distinte. Il tasso di risposta è la percentuale di nuove richieste di informazioni e di prenotazione a cui ha risposto entro 24 ore negli ultimi 30 giorni. Il tempo di risposta è la media impiegata per rispondere a tutti i nuovi messaggi ricevuti negli ultimi 30 giorni.
La sfumatura sta in due parole. Il tasso riguarda richieste, il tempo tutti i nuovi messaggi. Il primo è binario: una richiesta viene gestita entro 24 ore oppure no. Il secondo è una media: conserva la traccia di ogni minuto di attesa.
Lo status di Superhost aggiunge una terza lettura. Il suo criterio di reattività chiede di rispondere al 90 % dei nuovi messaggi e di accettare o rifiutare le nuove richieste di prenotazione entro 24 ore, ma si valuta sugli ultimi 12 mesi e non su 30 giorni.
| Cifra | Cosa conta | Periodo | Forma |
|---|---|---|---|
| Tasso di risposta | Nuove richieste di informazioni e di prenotazione | Ultimi 30 giorni | Quota gestita entro 24 ore |
| Tempo di risposta | Tutti i nuovi messaggi | Ultimi 30 giorni | Tempo medio di risposta |
| Criterio Superhost | 90 % dei nuovi messaggi entro 24 ore | Ultimi 12 mesi | Soglia esaminata ogni trimestre |
Un punto in comune le unisce. È quello che sorprende di più: né il tasso né il tempo tengono conto degli scambi di messaggi tra host e ospiti dopo la prenotazione. Tutto ciò che si dice durante il soggiorno, il codice che non funziona come la domanda sul riscaldamento, resta fuori da entrambe le cifre. È anche per questo che una reperibilità notturna non compra nulla sulla visualizzazione.
Che cosa conta come risposta
L'elenco ufficiale è più ampio di quanto si immagini. Mantengono il tasso: accettare o rifiutare una richiesta di prenotazione, preapprovare o rifiutare una richiesta di informazioni, inviare un'offerta speciale, rispondere a una richiesta di informazioni.
Rifiutare conta quindi come rispondere. Una richiesta per date impossibili si gestisce con un gesto. Quel gesto protegge il tasso quanto un'accettazione. Molti host, al contrario, lasciano in sospeso proprio le richieste che intendono declinare, per imbarazzo o per mancanza di tempo. È esattamente il comportamento che la metrica punisce.
Il suo tasso di risposta scenderà se non gestisce una richiesta di prenotazione e questa scade. Una richiesta lasciata senza seguito non è neutra: viene contata come mancata risposta. Se risponde dopo 24 ore, la risposta è tardiva, il che fa scendere il tasso e salire il tempo allo stesso momento.
Il centro assistenza aggiunge che il tasso determina la sua idoneità allo status di Superhost e il suo posizionamento nei risultati di ricerca. La cifra non è decorativa: pesa sulla visibilità dell'annuncio.
Quanto costa una sola dimenticanza
Le due cifre non reagiscono allo stesso errore. Prendiamo un alloggio che riceve venti nuove richieste in trenta giorni. Ogni richiesta mancata toglie cinque punti al tasso, perché pesa un ventesimo del totale.
Tasso di risposta su 30 giorni, per venti richieste ricevute
Schema illustrativo- nessuna mancata
- 100 %
- 1 mancata
- 95 %
- 2 mancate
- 90 %
- 3 mancate
- 85 %
- 4 mancate
- 80 %
Alla terza dimenticanza, il tasso scende sotto il 90 %.
Venti nuove richieste ricevute in trenta giorni, ogni richiesta mancata è scaduta oppure gestita dopo 24 oreLa soglia del 90 % si raggiunge alla seconda dimenticanza. La terza la fa superare. Con un volume ridotto, il margine è quindi di due richieste al mese. Un alloggio che ne riceve dieci ne ha una sola.
Il tempo, invece, peggiora in un altro modo. Supponiamo diciannove messaggi gestiti in dieci minuti e uno solo gestito dopo 48 ore. La media passa da dieci minuti a circa due ore e trentaquattro minuti, cioè quindici volte di più, per un solo messaggio in ritardo. Il tasso, sulla stessa serie, perde solo cinque punti.
La conseguenza pratica è semplice. Per proteggere il tasso, non bisogna lasciar scadere nulla. Per proteggere il tempo, bisogna evitare le lunghe attese isolate. Rispondere in otto minuti invece che in tre ore non cambia quasi nulla né all'uno né all'altro.
Tenere le due cifre senza passarci le serate
- Gestire ogni nuova richiesta di prenotazione prima di qualsiasi altra conversazione, perché è l'unica la cui scadenza fa scendere il tasso.
- Rifiutare subito ciò che non andrà in porto. Un rifiuto rapido è una risposta, un'esitazione di tre giorni è una dimenticanza.
- Usare la preapprovazione o l'offerta speciale quando le date vanno bene ma resta una domanda aperta: contano come risposte.
- Sorvegliare le lunghe attese piuttosto che la velocità media. Un messaggio lasciato due giorni costa al tempo più di cento risposte un po' lente.
- Rileggere le due cifre nella scheda Rendimento, non solo sull'annuncio, per vedere la deriva prima che venga mostrata.
I messaggi automatici di Airbnb aiutano poco qui: partono da eventi di prenotazione, mentre il tasso si gioca sulle richieste che arrivano prima.
Tre modi per non lasciar scadere nessuna richiesta- CopiloteSentioo prepara la risposta a ogni nuova richiesta a partire dai dati dell'alloggio, lei la rilegge prima dell'invio.
- HybrideLe domande con risposta stabile partono da sole, ciò che richiede una decisione su date o prezzo viene girato a lei.
- AutopiloteSentioo risponde direttamente alle richieste di informazioni a qualsiasi ora. Ciò che esce dal perimetro coperto la aspetta.
Un ultimo punto per le società di gestione: lo status di Superhost viene valutato solo per i proprietari degli annunci. Un co-host può tenere il tasso ogni giorno senza mai ottenere lo status, come spiega la guida sul co-host Airbnb.
