A mensagem de boas-vindas falha quando diz tudo. O modelo curto, o que deve sair mais tarde e o único caso em que a versão longa se sustenta.
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A mensagem de boas-vindas é a única mensagem da estadia que o hóspede recebe sem ter nada a fazer. Acabou de reservar: nenhuma decisão a tomar, nenhuma porta a abrir, nenhuma hora a confirmar. É isso que torna tão cara a sua versão longa: tudo o que transmite chega num momento em que nada tem uso.
#O modelo curto, de cinquenta a setenta e cinco palavras
Uma mensagem de boas-vindas tem três tarefas e nem uma a mais. Confirmar que alguém viu a reserva, dizer quando chegará a informação útil, deixar a conversa aberta. O resto é enchimento que custará uma pergunta.
Boas-vindasNa reserva50 a 75 palavras
Olá nome, obrigado pela sua reserva de data de chegada a data de partida. Está confirmada do meu lado.
Escrevo-lhe três dias antes da chegada com a morada exata, a forma de entrar e o wifi. O código de entrada chega na própria manhã.
Até lá esta conversa fica aberta: pergunte aqui o que precisar.
Até breve.
Duas frases carregam todo o trabalho. A primeira diz que uma pessoa viu a reserva. A segunda anuncia quando chegará a informação prática, o que elimina o lembrete dos hóspedes previdentes. Sem esse anúncio, quem prepara a viagem com três semanas de antecedência escreve a pedir a morada.
Os parênteses retos marcam os campos dinâmicos. Cada plataforma e cada PMS têm a sua própria sintaxe: substituí-los à mão na ferramenta que enviará de facto evita a mensagem que chega ao hóspede com os parênteses à vista.
Uma mensagem de boas-vindas longa demais não cansa o hóspede. Isso seria o mal menor. Ela desloca a informação: o que importa desce abaixo da linha de água do telefone, onde acontece a leitura real. As três ou quatro primeiras linhas veem-se na notificação. O resto exige um gesto que ninguém faz no momento da reserva.
O que costuma ser posto
Porque volta
Onde deve viver
O regulamento da casa
Já aceite no anúncio, relido por ninguém
O anúncio, mais um lembrete dirigido se houver um risco real
O nome da rede wifi
Útil já no local, esquecido em três semanas
A mensagem de instruções, em D-3
O código de entrada
Soterrado pelas trocas seguintes
A sua própria mensagem, na manhã da chegada
A lista de equipamentos
O hóspede reservou com base nessa lista
O anúncio
As recomendações do bairro
Nenhum uso antes da chegada
O manual da casa
O centro de ajuda da Airbnb lista variáveis inseríveis nas respostas rápidas, substituídas pelas informações do anúncio e da reserva: nome do hóspede, data de chegada, nome do wifi, regulamento da casa. A variável do regulamento é a mais perigosa da lista. Custa um segundo a inserir e triplica a extensão da mensagem com um texto que o hóspede já aceitou ao reservar.
O teste de corte cabe em três perguntas, frase a frase. Dá uma informação esperada agora? Pede uma ação? Evita uma pergunta frequente? Três nãos e a frase sai. O detalhe das seis mensagens da estadia e das suas extensões está nos modelos de mensagens Airbnb.
Os envios programados seguem o fuso horário do alojamento, não o do hóspede. O centro de ajuda da Airbnb escreve-o para as respostas rápidas programadas. Num parque europeu que recebe viajantes norte-americanos, uma mensagem marcada para uma hora local confortável cai a meio da noite deles. Para as boas-vindas não é grave, saem com a reserva. É grave para tudo o que se segue e é a mesma regulação que comanda ambos.
A sequência normal pressupõe tempo entre a reserva e a chegada. Quando não há, ela vira-se contra si mesma. Uma reserva feita dois dias antes da chegada faz cair as boas-vindas, as instruções e o código no mesmo dia, com umas boas-vindas que prometem informação para daqui a três dias a quem chega depois de amanhã.
A Airbnb prevê uma opção de envio para reservas de última hora e estadias curtas: sem ela, algumas respostas rápidas programadas são ignoradas por predefinição. A opção decide portanto se a mensagem sai, nunca se é coerente. A coerência é trabalho seu.
A regra é mecânica. Abaixo de três dias entre a reserva e a chegada, uma só mensagem funde as boas-vindas e as instruções. Os envios programados que ficaram redundantes são desativados. Essa mensagem pode chegar a cento e cinquenta palavras sem dano: o hóspede procura ativamente detalhe, já está na preparação da deslocação.
Boas-vindas fundidasReserva a menos de 3 dias100 a 150 palavras
Olá nome, obrigado pela sua reserva de data de chegada a data de partida. Como a sua chegada está próxima, aqui fica já o essencial.
Morada: morada
Piso: piso, porta porta
Entrada a partir das hora de chegada, saída antes das hora de partida
Acesso: modo de acesso. O código chega na manhã da sua chegada.
Wifi: rede, palavra-passe palavra-passe
Uma só coisa do seu lado: por volta de que horas pensa chegar? Uma estimativa chega-me.
Até muito breve.
O código fica de fora, mesmo aqui. Todo o resto é antecipado porque o hóspede precisa dele hoje. A pergunta sobre a hora, no fim, faz duas coisas: prepara a limpeza e abre a conversa antes de o hóspede estar em frente à porta.
Umas boas-vindas bem cortadas eliminam os lembretes previsíveis. Não eliminam as perguntas, deslocam-nas para o momento em que são verdadeiras. Medido num parque de três alojamentos, cerca de uma mensagem de hóspede em cada duas chega fora da faixa das nove às dezanove horas, com um pico marcado às vinte: é o detalhe das perguntas frequentes dos hóspedes, ordenadas pela hora de chegada da mensagem.
Léa M.Airbnb4 → 7 de outubroCopilote
Mensagem de boas-vindas, enviada na reserva
Obrigada! Viajamos com um bebé, há berço de viagem no alojamento ou é preciso levar?14:06
O berço de viagem está incluído, arrumado no armário do quarto, com um lençol da sua medida. A cadeira alta não existe no alojamento: posso mandar entregar uma se precisarem.14:07
As boas-vindas fizeram o seu trabalho. A pergunta que se segue não cabe em nenhum modelo: depende do alojamento e das datas.
O modelo de boas-vindas sai a horas com um texto previsto. Não relê o fio. Assim que o hóspede responde, já não tem nada a propor. É exatamente a fronteira tratada nos limites das mensagens programadas. É aí que a Sentioo assume: o rascunho de acolhimento é preparado uma vez por reserva, valida-o ou rejeita-o. As respostas seguintes apoiam-se no fio, na fase da estadia e na base de conhecimento do alojamento. O calendário em si está no guia das mensagens automáticas.
A mensagem de boas-vindas em detalhe: extensão, conteúdo e sequência
Porque as boas-vindas são a mensagem mais fácil de falhar
Todas as outras mensagens da estadia têm uma utilidade datada: as instruções servem o dia da deslocação, o código serve em frente à porta, a mensagem de partida serve na véspera à noite. As boas-vindas não servem nada de preciso. Esse vazio atrai conteúdo. Despeja-se lá o regulamento, os equipamentos, as recomendações, os horários, já que não há mais nada. A mensagem incha até ser a página mais longa que o hóspede receberá, no momento exato em que menos uso tem.
O que um hóspede faz mesmo logo depois de reservar
Verifica se não se enganou. Nas datas, na cidade, no número de viajantes. Depois fecha a aplicação e não volta durante vários dias, salvo inquietação. Uma mensagem de acolhimento que responde a essa verificação, datas incluídas, faz todo o trabalho esperado. Anuncia o que vem a seguir. Uma mensagem que exige dois minutos de leitura obtém o contrário do que procura: é percorrida e esquecida em bloco, frase útil incluída.
Anunciar a próxima mensagem é a linha que mais lembretes poupa
É a linha que quase nenhum modelo do mercado contém. Dizer que a morada, o acesso e o wifi chegarão três dias antes da chegada fecha a pergunta antes de ser feita. Sem ela, escrevem-lhe dois perfis de hóspede: o que prepara tudo com antecedência, muitas vezes na semana seguinte à reserva, e o que se preocupa por não ter recebido morada nenhuma. Ambos pedem a mesma coisa e ambos tinham a resposta, desde que lhes tenham dito quando chegaria.
O código de entrada nunca se transmite na reserva
Um código enviado três semanas antes fica soterrado sob todas as trocas seguintes. Ninguém percorre uma conversa em frente a uma porta fechada, com a mala na mão, muitas vezes já de noite: o hóspede escreve. A pergunta sobre o código é das mais frequentes na manhã da chegada e é a que melhor se previne, desde que o código saia sozinho, na sua própria mensagem, no próprio dia. A referência física conta tanto como o número: «a caixa à direita do portão, por baixo do intercomunicador» encontra-se, «caixa de chaves» não se encontra.
A variável do regulamento, inserida num clique, custa a mensagem inteira
O centro de ajuda da Airbnb descreve variáveis substituídas pelas informações do anúncio e da reserva. São úteis para o nome, as datas ou a rede wifi. O regulamento da casa, esse, é um bloco cuja extensão não depende de si: tem o tamanho que lhe deu no anúncio. Inserido numas boas-vindas de sessenta palavras, produz uma mensagem de trezentas, quase toda ela texto que o hóspede já aceitou para poder reservar.
A linha de água decide o que é lido, não a formatação
Uma mensagem lê-se num telefone, primeiro numa notificação truncada e depois num fio estreito. As três ou quatro primeiras linhas veem-se, o resto exige um gesto. Nenhuma formatação muda isso: nem maiúsculas, nem marcadores, nem símbolos. A única variável realmente sob controlo é a ORDEM. O que responde à pergunta do momento vem primeiro, o que a precisa vem depois. O que não tem uso hoje não vem de todo.
Três dias, o limiar que parte a sequência
O intervalo entre a reserva e a chegada é a única condição que muda mesmo a forma da mensagem de acolhimento. Acima de três dias, a sequência normal tem espaço para se desenrolar e as boas-vindas ficam curtas. Abaixo, as boas-vindas, as instruções de D-3 e a mensagem do dia de chegada comprimem-se em um ou dois dias. Duas delas contradizem-se sobre o que o hóspede receberá a seguir. A resposta não é escrever melhor, é fundir: uma mensagem, a que leva a informação útil hoje.
A opção de última hora decide se a mensagem sai, não se está certa
A Airbnb expõe uma opção de envio para reservas de última hora e estadias curtas. Sem ela, há respostas rápidas programadas ignoradas por predefinição, o que produz silêncio total na reserva mais tensa de todas. Com ela saem todas as mensagens, incluindo as que anunciam informação para uma data já passada. As duas regulações são más enquanto o conteúdo não tiver sido previsto para esse caso: a opção só serve depois de escrita a mensagem fundida.
O fuso horário é o do alojamento
As respostas rápidas programadas saem em função do fuso horário do alojamento, o que o centro de ajuda precisa explicitamente. Num parque europeu que recebe viajantes de outros continentes, uma mensagem marcada para as nove locais pode chegar a meio da noite ao destinatário. As boas-vindas escapam ao problema porque seguem a reserva, mas regulam-se no mesmo sítio que as outras. É ao configurá-las que se descobre o campo. O controlo útil é simples: reler as horas de envio de toda a sequência perguntando que horas são no lado do hóspede, não no seu.
O acolhimento não substitui o manual, e o inverso também é verdade
O que é estável e consultável pertence ao manual: acesso a pé, estacionamento, transportes, funcionamento dos equipamentos, recomendações. O que depende desta reserva pertence ao fio: datas, hora de chegada, código, caso particular da estadia. Uma mensagem de acolhimento que copia o manual não o substitui, produz uma versão que fica desatualizada no dia em que o manual muda. A separação é tratada por inteiro no guia do manual da casa.
Uma só pergunta na mensagem, nunca duas
Quando a mensagem de acolhimento faz uma pergunta, ela deve ser única e fácil. Duas perguntas na mesma mensagem obtêm uma resposta e meia: o hóspede responde à última ou à mais simples. Dá a troca por encerrada. Nas boas-vindas curtas, o melhor é muitas vezes não fazer nenhuma e guardar a hora de chegada para a mensagem de instruções, onde serve mesmo à limpeza. Na versão fundida de última hora vem na última linha, sozinha.
O que esta mensagem nunca poderá fazer
Um modelo sai a horas com um texto decidido antes de a situação existir. Não sabe que o hóspede viaja com um bebé, que chega de carrinha, que festeja um aniversário ou que reservou para outra pessoa. Essas informações chegam na resposta à mensagem de acolhimento. Ou seja, no melhor momento possível, vários dias antes da chegada. A qualidade do acolhimento joga-se portanto menos no modelo do que naquilo que trata a resposta: o fio, a fase da estadia e o que já se sabe do alojamento.
Perguntas frequentes
Qual deve ser a extensão de uma mensagem de boas-vindas?
De cinquenta a setenta e cinco palavras. Esta mensagem chega logo depois da reserva, quando o hóspede não tem nenhuma decisão a tomar nem nada para reter. Tudo o que se acrescenta é lido sem uso imediato. Fica esquecido e volta três dias depois em forma de pergunta.
O código de entrada deve ir na mensagem de boas-vindas?
Não. Um código enviado no momento da reserva fica soterrado sob todas as trocas seguintes e ninguém percorre uma conversa em frente a uma porta fechada. O código viaja sozinho, na sua própria mensagem, na manhã da chegada.
A mensagem de boas-vindas sai numa reserva de última hora?
Nem sempre. O centro de ajuda da Airbnb indica que algumas respostas rápidas programadas são ignoradas por predefinição, salvo se ativar o envio para reservas de última hora e estadias curtas. Numa reserva feita dois dias antes da chegada é preciso decidir que mensagem leva o acolhimento e qual leva as instruções.
É possível inserir o regulamento da casa automaticamente?
A variável existe e é exatamente essa a armadilha. O centro de ajuda lista variáveis substituídas pelas informações do anúncio e da reserva, entre elas o regulamento da casa e o nome da rede wifi. Inserida numa mensagem de acolhimento, triplica a sua extensão com um conteúdo que já está no anúncio e empurra a informação útil para fora do ecrã.
A Sentioo adapta as mensagens programadas e trata das respostas que se seguem, no seu tom, a partir da base de conhecimento do alojamento. O modo escolhe-se alojamento a alojamento.
