O que acontece se o hóspede reservar três dias antes de chegar?

Sem proteção, a confirmação, as instruções de chegada e a mensagem da véspera saem no mesmo dia: quatro notificações em poucas horas. A regra é fundir confirmação e instruções numa só mensagem assim que a distância entre a reserva e a chegada desce abaixo de três dias, e depois neutralizar os envios programados que já não servem.

Que extensão para cada mensagem?

Confirmação e meio de estadia ficam abaixo de 75 palavras. As instruções de chegada podem subir a 150: é a única mensagem em que o hóspede procura mesmo detalhe. Acima disso, o fim da mensagem deixa de ser lido. O que não se lê volta a ser perguntado.

São precisos modelos diferentes consoante a plataforma?

O texto continua o mesmo, os campos dinâmicos não: cada plataforma tem a sua sintaxe e o seu próprio conjunto de variáveis. Um modelo copiado tal e qual de uma plataforma para outra mostra etiquetas por resolver ao hóspede.

Seis modelos de mensagens do Airbnb e o que lhes tirar

Seis modelos de mensagens do Airbnb para copiar, com o momento de envio, a extensão que funciona e a regra de uso que cada um deve respeitar.

Seis mensagens cobrem a estadia inteira. Cada uma tem um momento, uma extensão e uma regra de uso. São essas três restrições que separam uma sequência que reduz perguntas de uma sequência que acrescenta notificações.

Mensagem	Envio	Extensão	O que deve conter
Confirmação	Imediato	50 a 75 palavras	As datas, a promessa do que vem a seguir
Instruções de chegada	Dia -3	100 a 150 palavras	Morada, acesso, faixa, rede
O código	Dia da chegada, manhã	30 palavras	O código, apenas
Meio de estadia	+18 h após a chegada	25 a 50 palavras	Uma pergunta aberta
Véspera da saída	Na véspera, à noite	50 a 100 palavras	A hora, dois ou três gestos
Avaliação	Dia +3 após a saída	30 a 60 palavras	Nada a pedir duas vezes

Os parênteses retos marcam os campos dinâmicos. Substitua-os pelos da sua plataforma ou do seu PMS.

ConfirmaçãoImediato50 a 75 palavras

Olá nome, a sua reserva está confirmada de data de chegada a data de saída. Escrevo-lhe três dias antes da sua chegada com a morada exata, como entrar e a rede. Até lá, esta conversa fica aberta. Até breve.

O silêncio depois de uma reserva inquieta. Esta mensagem só serve para dizer que há alguém. Anunciar quando chegará a informação elimina a insistência dos hóspedes previdentes.

Instruções de chegadaDia -3100 a 150 palavras

Olá nome, a sua estadia aproxima-se. Aqui tem tudo o que é preciso para entrar. Morada: morada Andar: andar, porta porta Entrada a partir das hora de chegada, saída antes das hora de saída Acesso: modo de acesso. O código chega-lhe nessa mesma manhã. Rede: rede, palavra-passe palavra-passe Estacionamento: instrução de estacionamento Uma só coisa da sua parte: a que horas pensa chegar? Uma estimativa chega-me. Até muito breve.

A mensagem a cuidar em primeiro lugar. É o único momento da estadia em que o hóspede procura ativamente detalhe, e portanto o único em que uma mensagem longa se lê inteira. Cada linha que falte aqui volta como pergunta na véspera à noite.

O códigoDia da chegada, manhã30 palavras

Olá nome, este é o código de entrada: código. O cofre de chaves está localização do cofre. Boa viagem.

Sozinho na sua mensagem, enviado no próprio dia. Um código transmitido três semanas antes fica enterrado sob as conversas posteriores. Ninguém percorre uma conversa diante de uma porta fechada: escreve.

Meio de estadia+18 h, a partir de 3 noites25 a 50 palavras

Olá nome, está tudo bem no alojamento? Se faltar alguma coisa ou se algo não funcionar, diga-me agora: ainda tenho tempo de agir.

No dia seguinte à chegada, não a meio da estadia. Um problema avisado no primeiro dia repara-se; o mesmo problema descoberto na avaliação já não se repara. É preciso desativá-lo abaixo de três noites: em duas noites cai enquanto o hóspede está fora.

Véspera da saídaNa véspera, à noite50 a 100 palavras

Olá nome, a saída está prevista amanhã antes das hora de saída. Apenas três coisas: · ponha a máquina da loiça · deixe as chaves instrução de devolução · feche a porta ao sair Mais nada, a limpeza trata do resto. Se precisar de sair mais tarde, diga-me esta noite: vejo o que é possível.

Na véspera à noite, nunca nessa mesma manhã: enquanto se fecham as malas, uma mensagem lê-se na diagonal. Três gestos no máximo. Dizer também explicitamente que o resto não lhe diz respeito. Uma lista que parece de limpeza acaba na avaliação.

Pedido de avaliaçãoDia +330 a 60 palavras

Olá nome, obrigado por ter cuidado do alojamento. Já deixei a minha. Se gostou da estadia, a sua ajuda muito os próximos hóspedes a decidirem-se. Teremos gosto em recebê-lo de novo.

Três dias depois, não no dia da saída: o hóspede volta a casa, desfaz a bagagem e ainda não pensa na estadia. Anunciar que a sua avaliação já está posta transforma o pedido em reciprocidade. Um lembrete, nunca dois.

A reserva de última hora parte a sequência. Alguém reserva dois dias antes de chegar: a confirmação, as instruções do dia -3 e o código da manhã saem no mesmo dia. Quatro notificações em poucas horas, duas delas a contradizerem-se sobre o que o hóspede receberá mais tarde. A defesa é mecânica. Abaixo de três dias entre a reserva e a chegada, uma só mensagem funde confirmação e instruções. Os envios programados restantes ficam neutralizados. A maioria das ferramentas expõe essa distância como condição de disparo: no Beds24 é o campo Between Booking and Check in, detalhado em a configuração das Auto Actions.

O que se tira primeiro

O regulamento interno completo. Já está no anúncio. Copiado, empurra a informação útil para baixo da linha de água do telemóvel.
A lista de equipamentos. O hóspede reservou com essa lista à frente.
As promessas de disponibilidade. «Contactável a qualquer momento» só compromete se a organização o sustentar por trás.

Teste de corte: a frase dá uma informação esperada agora, pede uma ação ou evita uma pergunta frequente? Se não, sai.

Onde os modelos acabam

Um modelo sai à sua hora com um texto previsto. Não relê a conversa. Assim que o hóspede responde, a sequência já não tem nada a propor.

Camila R.Airbnb9 → 12 de setembroCopilote

Mensagem do dia de chegada, enviada às 9:00

Obrigada! É possível entrar no estacionamento atrás do edifício com uma carrinha?11:24

O estacionamento é subterrâneo, com altura limitada a 1,90 m. Para uma carrinha, o parque da praça Carnot, a 200 m, é gratuito a partir das 19 h.11:24

O modelo fez o seu trabalho. A pergunta que vem a seguir não entra em nenhum modelo: depende do que se acabou de escrever.

Os seis modelos resolvem a pontualidade. Não resolvem o imprevisto. O guia das mensagens automáticas do Airbnb trata do que vem a seguir, quando a conversa continua.

O detalhe de cada modelo, extensão, campos e ordem de leitura

Porque é que a confirmação fica abaixo de 75 palavras

Esta mensagem não tem nada a transmitir. Ocupa um lugar preciso na sequência: dizer que há alguém, e anunciar quando chegará a informação útil. Tudo o que se lhe acrescentar é lido no momento em que o hóspede não lhe dá qualquer uso, portanto esquece-se, portanto volta a ser perguntado três dias depois. A extensão não é uma restrição de estilo, é uma restrição de atenção: uma mensagem curta logo após uma reserva lê-se inteira. É a única coisa que se lhe pede.

Os parênteses retos não são uma sintaxe universal

Cada plataforma e cada PMS têm o seu próprio conjunto de campos dinâmicos, com as suas convenções de escrita. O Beds24 usa códigos em maiúsculas do tipo [GUESTSFIRSTNAMES], o Smoobu nomes em minúsculas do tipo [firstGuestName]. Os extranets de plataforma têm os seus. Os parênteses usados nesta página são referências de redação, não códigos a copiar tal e qual. A regra prática: escrever o texto uma vez, e depois substituir os campos à mão na ferramenta que vai enviar mesmo.

O que um campo mal copiado produz no hóspede

Nada bloqueia. É precisamente esse o problema. Um código que a ferramenta não conhece não se resolve, e também não é retirado: sai para o hóspede tal como está escrito, parênteses incluídos, no meio de uma frase de resto normal. O segundo caso, mais discreto, é o campo conhecido mas vazio, quando a informação nunca foi preenchida. Algumas ferramentas mostram então uma menção do tipo «não disponível» em claro. Uma pré-visualização não mostra nem uma coisa nem outra: só um envio de controlo sobre uma reserva real os revela.

A linha de água decide o que se lê

Uma mensagem lê-se num telemóvel, numa notificação e depois numa conversa estreita. As três ou quatro primeiras linhas veem-se, o resto pede um gesto. Isso impõe uma ordem: primeiro o que responde à pergunta do momento, depois o que a precisa, nunca ao contrário. O regulamento interno copiado no início de uma mensagem de chegada empurra a morada e o código para baixo da linha de água. Produz exatamente a pergunta que pretendia evitar.

O código viaja sozinho, no próprio dia

Um código de entrada transmitido com outras dez informações três semanas antes da chegada fica enterrado sob as conversas posteriores. Ninguém percorre uma conversa diante de uma porta fechada, de noite, com uma mala. O código merece a sua própria mensagem, curta, enviada na manhã da chegada. Ganha se for acompanhado da referência física do dispositivo em vez de uma morada: «o cofre à direita do portão, por baixo do intercomunicador» encontra-se, «cofre de chaves» não se encontra.

O meio de estadia só faz sentido a partir de três noites

Numa estadia de duas noites, uma mensagem enviada dezoito horas após a chegada cai enquanto o hóspede está fora. Chega tarde demais para que algo se repare antes da saída. Acrescenta uma notificação sem abrir uma ação. A partir de três noites, o cálculo inverte-se: um problema avisado no primeiro dia ainda se repara, o mesmo problema descoberto na avaliação já não. É a única condição de duração realmente útil de toda a sequência.

Três gestos à saída, e depois dizer que o resto não lhe diz respeito

Uma lista de saída que passa de três instruções lê-se como uma lista de limpeza. Acaba citada na avaliação. A formulação conta tanto como o número: precisar explicitamente que a limpeza trata do resto transforma a mesma lista numa atenção. O outro ponto que se falha muitas vezes é a hora de envio. Na véspera à noite, a mensagem lê-se. Nessa mesma manhã, entre as malas e o comboio, percorre-se na diagonal. A instrução que contava é a que se salta.

O pedido de avaliação joga-se na reciprocidade, não na insistência

Três dias depois da saída, o hóspede voltou, desfez a bagagem e pensa na estadia pela primeira vez. No dia da saída ainda está em trânsito. A alavanca não é a insistência mas o anúncio de que a sua avaliação já está posta: o pedido torna-se uma troca e não um serviço adicional. A janela de publicação está limitada no tempo nas plataformas, o que deixa lugar para um lembrete e apenas um. O segundo lê-se como uma pressão.

O teste de corte, aplicado frase a frase

Bastam três perguntas para cada frase de um modelo. Dá uma informação esperada agora? Pede uma ação ao hóspede? Evita uma pergunta frequente? Se as três respostas forem não, a frase sai. Este teste elimina quase sempre os mesmos conteúdos: o lembrete do regulamento, a lista de equipamentos já vistos no anúncio, as promessas de disponibilidade permanente e as fórmulas de cortesia empilhadas. O que fica cabe nas extensões da tabela desta página.

Reler a sequência inteira sobre uma estadia de duas noites

O controlo que mais defeitos encontra não recai sobre um modelo mas sobre o seu encadeamento. Pegue numa estadia curta reservada pouco antes da chegada e escreva numa folha os seis envios com a data e a hora reais. Saem quase sempre dois defeitos: duas mensagens que caem no mesmo dia a contradizerem-se sobre o que o hóspede receberá depois, e uma mensagem de meio de estadia que já não tem lugar. Corrigir a ordem custa uns minutos, corrigir a impressão que deixa custa uma avaliação.

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