Uma mensagem automática sai numa data decidida de antemão, com um texto decidido de antemão. Muito eficaz para o que não muda. Sem efeito sobre o resto. Estas são as três etapas, pela ordem em que se colocam.
- Programar os enviosO que a Airbnb e a Booking sabem fazer, mais um modelo pronto a copiar
- O limite do texto únicoRepete o que o hóspede já sabe e ignora o alojamento
- Adaptar e responderO que a Sentioo acrescenta no momento em que a mensagem sai
O que a Airbnb e a Booking já permitem
As duas plataformas oferecem as suas próprias mensagens automáticas. O anfitrião escreve um texto, associa-o a um momento da reserva, insere campos como o nome ou as datas, e a mensagem sai sozinha.
A pergunta não é portanto se é possível. O verdadeiro assunto é que é preciso configurar a mesma sequência em cada plataforma, separadamente, e depois mantê-la atualizada em todas. Daí o reflexo de pilotar estes envios a partir do PMS.
A mensagem mais útil da sequência é a da véspera da chegada. É curta por construção: uma mensagem longa é uma mensagem que o hóspede deixa de ler. O que não leu, voltará a perguntar.
Outros cinco momentos completam a sequência. Estão reunidos nos seis modelos para copiar, com o que convém retirar-lhes.
O mesmo texto para todos acaba por incomodar
Três limites aparecem em praticamente todos os guias do setor:
- Nenhuma mensagem de meio de estadia condicionada à duração da estadia.
- Nenhuma extensão natural a plataformas diferentes daquela onde a mensagem foi configurada.
- Pouca personalização de um alojamento para outro.
Têm a mesma raiz: o texto decide-se antes de a situação existir. Não é uma configuração que falte, é a natureza do mecanismo. Um modelo não sabe que o hóspede já escreveu na véspera, que já recebeu o código ou que chega de comboio e não quer saber do estacionamento.
Adaptar a mensagem antes do envio
O anfitrião mantém o controlo do calendário e do texto. O que muda é o que acontece no segundo em que a mensagem sai: ou o seu modelo sai tal e qual, ou a Sentioo o reformula conservando o seu tom, o histórico da conversa e a base de conhecimento do alojamento.
Esta é a mesma mensagem, para um hóspede que escreveu na véspera a anunciar a sua chegada de comboio e que já recebeu o código.
Modelo enviado tal e qual
Olá Julião, temos muito gosto em recebê-lo amanhã no alojamento. A entrada é autónoma a partir das 17h. Este é o código do cofre de chaves: 4826. Se vier de carro, pode estacionar no parque atrás do edifício. Agradecemos que confirme a sua hora de chegada.
Volta a cumprimentar, volta a dar um código já transmitido, fala de estacionamento a quem vem de comboio e volta a pedir uma hora já anunciada.
Reformulado pela Sentioo
O alojamento estará pronto a partir das 17h, portanto a sua chegada às 20h não levanta qualquer problema. O código enviado ontem nesta conversa continua válido. Se o seu comboio se atrasar, diga-me por aqui.
Mesmo gatilho, mesmo prazo, mesmo modelo de partida. A mensagem prolonga a conversa em vez de a recomeçar.
O seu modelo continua a ser a versão de referência. Sai tal e qual se assim o preferir, e serve de base quando deixa a Sentioo adaptá-lo. A opção define-se mensagem a mensagem.
O calendário segue a mesma lógica: às três mensagens de sistema por reserva acrescentam-se mensagens personalizadas por alojamento, sem limite de número, situadas até trinta dias antes ou depois da data de chegada ou de saída.
Ligado ao seu PMS
Depois do envio, a gestão das respostas
É a etapa que os guias sobre o tema passam quase sempre ao lado: param no envio. No entanto, uma mensagem bem enviada costuma pedir uma resposta, sobre a chegada, o acesso, a rede sem fios, o estacionamento ou uma saída tardia.
O anfitrião decide até onde vai a Sentioo- CopiloteA resposta está redigida e espera por si. Revê-a, corrige-a se for preciso, e envia-a.
- HybrideA Sentioo responde apenas nas faixas horárias que marcar e deixa-lhe o comando nas restantes.
- AutopiloteA resposta sai sozinha. O que sai do quadro conhecido sobe para si em vez de ser inventado.
Nem tudo se resolve com um texto. Assim que for preciso uma ação no terreno ou um critério que lhe pertence, o comando deve voltar para si. A boa pergunta não é apenas que mensagens enviar e quando. É também quem trata da resposta seguinte.
Mensagem fixa, mensagem adaptada, resposta
| Mensagem fixa | Mensagem adaptada | Resposta ao hóspede | |
|---|---|---|---|
| Quando sai | Na data prevista | Na mesma data | Quando o hóspede escreve |
| Base da mensagem | O seu texto validado | O seu modelo de origem | A conversa e as suas instruções |
| Tem em conta a conversa | Não | Sim | Sim |
| Instruções do alojamento | Se estiverem escritas no modelo | Lidas ao enviar | Lidas ao responder |
| Várias plataformas | É preciso configurar cada uma | Uma só vez | Uma só vez |
| O que sai do quadro | Não se aplica | Não se aplica | Sobe para si |
Como escolher
Um ou dois alojamentos, uma só plataforma, um texto estável: as ferramentas do Airbnb chegam. Fica dentro da plataforma e não acrescenta nem ferramenta nem regra.
Várias plataformas ou uma sequência que muda muitas vezes: o PMS torna-se o sítio certo para pilotar, em vez de repetir as mesmas configurações em cada extranet. A configuração no Beds24 dá um exemplo completo.
Quando a pergunta já não é quando enviar mas quem responde a seguir: isso é outro terreno. Não é o número de alojamentos que o decide, é o volume de perguntas imprevistas. Um único imóvel muito procurado custa por vezes mais tempo do que cinco imóveis tranquilos.
