Um manual da casa completo não faz descer o número de mensagens tanto quanto se espera. A razão não é a sua qualidade. É que a maior parte do que chega não é uma pergunta a que um documento consiga responder.
- Os dois documentosOnde vivem, e quando cada um se torna legível
- A medidaO que os hóspedes perguntam realmente, contado
- O ponto cegoAs perguntas que nenhum manual consegue absorver
Dois documentos, dois relógios
A Airbnb não oferece um só manual, oferece dois, guardados em dois sítios do anúncio e entregues segundo duas regras diferentes.
O manual da casa descreve o funcionamento do alojamento. O centro de ajuda dá os seus próprios exemplos: como ligar o termoacumulador ou onde encontrar um cobertor adicional. Só os hóspedes com a reserva confirmada lhe podem aceder.
As instruções de chegada e de saída vivem noutro sítio. Tratam do acesso ao alojamento e depois da saída. O hóspede recebe as instruções detalhadas de chegada 48 horas antes da sua chegada, ao passo que as de saída podem ser consultadas mesmo antes de reservar. Estas últimas estão limitadas a 140 caracteres, o que chega para dizer onde deixar as chaves e pouco mais.
| Manual da casa | Instruções de chegada | |
|---|---|---|
| O que se põe | o funcionamento do alojamento | o acesso e depois a saída |
| Quem acede | reserva confirmada | reserva confirmada |
| Quando | desde a confirmação | 48 horas antes da chegada |
| Extensão | livre | saída limitada a 140 caracteres |
A escolha do sítio decide a data de leitura. Um código de entrada guardado no manual fica legível desde a confirmação, por vezes três meses antes da estadia. O mesmo código colocado nas instruções de chegada só aparece 48 horas antes. As duas opções são defensáveis, mas não produzem as mesmas mensagens.
A Airbnb propõe ainda uma lista fechada de modos de chegada que é preciso declarar: fechadura inteligente, fechadura com teclado numérico, cofre de chaves seguro, pessoal do edifício, entrega em pessoa ou método personalizado. O modo declarado muda o que o hóspede vê antes mesmo de abrir o manual.
O que chega mesmo
Um manual constrói-se quase sempre de memória, a partir do que o anfitrião julga que lhe vão perguntar. Eis o que chega realmente, contado sobre as mensagens recebidas de um mesmo parque de alojamentos.
Temas das mensagens recebidas dos hóspedes
- Chegada
- 89 mensagens
- Acesso e chaves
- 23 mensagens
- Saída
- 21 mensagens
- Incidente
- 20 mensagens
- Roupa de cama
- 19 mensagens
- Aquecimento
- 9 mensagens
- Lixo
- 8 mensagens
- Rede sem fios
- 7 mensagens
- Estacionamento
- 6 mensagens
A chegada pesa mais do que todos os outros temas juntos. A rede sem fios, que abre quase todos os manuais de alojamento publicados, fica atrás da roupa de cama.
456 mensagens de hóspedes ao longo de 180 dias ·Impõem-se duas leituras. A segunda é a mais útil.
A primeira: o manual está escrito para a metade errada da estadia. O termoacumulador, o cobertor adicional e o código da rede sem fios são perguntas de hóspede já instalado. Existem, são poucas. O que satura a mensagem joga-se antes de a porta se abrir.
A segunda: dessas 456 mensagens, 300 não tratam de nenhum dos temas que um manual cobre. Entre elas, 155 são agradecimentos ou acusos de receção. Só 35 trazem uma pergunta. Dito de outro modo, boa parte do tráfego não é um pedido de informação. É conversa. Um documento não a substitui.
As perguntas que passam pelas malhas
Estas perguntas têm todas o mesmo defeito de fábrica: a resposta depende de outra coisa que não o alojamento. Nenhum documento estático as consegue tratar, seja qual for a sua extensão.
| A pergunta | De que depende a resposta |
|---|---|
| «Posso chegar às 14h?» | da saída da reserva anterior |
| «Pode guardar-nos as malas?» | de quem está lá nesse dia |
| «A que horas passa a limpeza?» | da agenda de outra pessoa |
| «O meu comboio atrasou-se, é possível?» | da hora real, não da norma |
| «O código não funciona» | do estado do material naquele instante |
| «Está frio, como se aumenta?» | do modelo instalado NESTE alojamento |
| «Podemos sair mais tarde?» | da chegada seguinte |
| «Onde fica exatamente o estacionamento?» | do lugar realmente livre |
| «Têm berço?» | do stock, não do anúncio |
| «Onde vai o plástico?» | do dia de recolha do município |
| «Não sai água quente» | de um incidente, não de um manual |
| «Somos mais dois, há problema?» | de uma decisão do anfitrião |
Seis destas doze perguntas chegam antes da chegada, ou seja antes de o hóspede ter aberto o que quer que seja. Três tratam de uma reserva que não é a dele. Duas são incidentes. Só uma, o comando do aquecimento, pede realmente uma linha de manual.
O bom teste antes de acrescentar uma linha ao manual: a resposta seria a mesma daqui a seis meses, para qualquer hóspede? Se sim, o manual é o sítio certo. Se não, é uma resposta a dar, não um manual a escrever.
Escrever o manual como uma base de conhecimento
Um manual útil não é um documento mais longo. É uma lista de factos estáveis, cada um ligado ao alojamento a que pertence, consultável no momento em que cai a pergunta.
- Separar o que é estável do que depende de uma data. O modelo da caldeira é estável, a hora de chegada possível nunca o é.
- Escrever um facto por linha, com o nome exato do objeto. «O termóstato redondo junto à entrada» vale mais do que um parágrafo sobre o aquecimento.
- Pôr o acesso nas instruções de chegada, não no manual, a não ser que queira que seja legível desde a confirmação.
- Escrever as instruções de saída em menos de 140 caracteres, uma vez que esse é o limite. Uma instrução cortada não se lê a meias, não se lê.
- Retomar as vinte últimas mensagens recebidas e verificar quais o manual teria evitado. É a única medida que conta.
O que fica por fazer depois do manual
Um manual completo não elimina a mensagem, muda-lhe a composição. Ficam as perguntas cuja resposta depende de um estado. Chegam às horas em que ninguém quer atender.
Três formas de tratar o que fica- CopiloteA Sentioo prepara a resposta a partir dos factos do alojamento, o anfitrião revê-a antes do envio. Útil enquanto verifica que a base diz a verdade.
- HybrideAs perguntas cuja resposta é estável saem sozinhas, as que comprometem uma decisão ou um custo voltam para si.
- AutopiloteA Sentioo responde diretamente sobre os temas cobertos. Um pedido que saia do quadro volta para si.
A diferença face a um manual cabe numa frase: o manual espera que o abram, uma base de conhecimento consulta-se no momento da pergunta. O conteúdo pode ser idêntico, o resultado não é.
