Dois números aparecem no fundo de cada anúncio Airbnb, lado a lado. São lidos como um único indicador de reatividade. Não o são. A taxa de resposta e o tempo de resposta não contam as mesmas mensagens, não reagem ao mesmo atraso e não se corrigem da mesma forma.
Confundi-los leva a um erro de método frequente: correr atrás da velocidade para salvar uma taxa em que ela não mexe. Ou então cuidar de uma taxa já perfeita enquanto a média se desvia.
- As definiçõesO que cada número conta de facto
- A armadilhaRecusar é uma resposta, deixar expirar não é
- O custoUm esquecimento na taxa, um atraso no tempo
Dois números, três populações
O centro de ajuda dá duas definições distintas. A taxa de resposta é a percentagem de novos pedidos de informação e de reserva a que respondeu em menos de 24 horas nos últimos 30 dias. O tempo de resposta é a média do tempo que levou a responder a todas as novas mensagens recebidas nos últimos 30 dias.
A nuance cabe em duas palavras. A taxa incide sobre pedidos, o tempo sobre todas as novas mensagens. A primeira é binária: um pedido é tratado em menos de 24 horas ou não é. O segundo é uma média: guarda o registo de cada minuto de espera.
O estatuto de Superanfitrião acrescenta uma terceira leitura. O seu critério de reatividade pede que responda a 90 % das novas mensagens e que aceite ou recuse os novos pedidos de reserva no prazo de 24 horas, mas é avaliado sobre os últimos 12 meses e não sobre 30 dias.
| Número | O que conta | Período | Forma |
|---|---|---|---|
| Taxa de resposta | Novos pedidos de informação e de reserva | Últimos 30 dias | Proporção tratada em menos de 24 horas |
| Tempo de resposta | Todas as novas mensagens | Últimos 30 dias | Tempo médio de resposta |
| Critério Superanfitrião | 90 % das novas mensagens em menos de 24 horas | Últimos 12 meses | Limiar analisado a cada trimestre |
Um ponto comum une-os. É o que mais surpreende: nem a taxa nem o tempo têm em conta as trocas de mensagens entre anfitriões e hóspedes após a reserva. Tudo o que se diz durante a estadia, o código que não funciona como a pergunta sobre o aquecimento, fica fora dos dois números. É também por isso que um piquete noturno não compra nada no que é exibido.
O que conta como resposta
A lista oficial é mais ampla do que se imagina. Mantêm a taxa: aceitar ou recusar um pedido de reserva, pré-aprovar ou recusar um pedido de informação, enviar uma oferta especial, responder a um pedido de informação.
Recusar conta portanto como responder. Um pedido para datas impossíveis trata-se num gesto. Esse gesto protege a taxa tanto quanto uma aceitação. Muitos anfitriões, pelo contrário, deixam arrastar os pedidos que tencionam recusar, por constrangimento ou por falta de tempo. É exatamente o comportamento que a métrica castiga.
A sua taxa de resposta vai descer se não tratar um pedido de reserva e este expirar. Um pedido deixado sem seguimento não é neutro: é contado como ausência de resposta. Se responder depois das 24 horas, a resposta é tardia, o que faz diminuir a taxa e aumentar o tempo ao mesmo tempo.
O centro de ajuda acrescenta que a taxa determina a sua elegibilidade para o estatuto de Superanfitrião e a sua posição nos resultados de pesquisa. O número não é decorativo: pesa na visibilidade do anúncio.
Quanto custa um único esquecimento
Os dois números não reagem à mesma falha. Tomemos um alojamento que recebe vinte novos pedidos em trinta dias. Cada pedido falhado retira cinco pontos à taxa, uma vez que pesa um vigésimo do total.
Taxa de resposta em 30 dias, para vinte pedidos recebidos
Esquema ilustrativo- nenhum falhado
- 100 %
- 1 falhado
- 95 %
- 2 falhados
- 90 %
- 3 falhados
- 85 %
- 4 falhados
- 80 %
Ao terceiro esquecimento, a taxa passa abaixo de 90 %.
Vinte novos pedidos recebidos em trinta dias, sendo cada pedido falhado expirado ou tratado depois das 24 horasO limiar de 90 % é atingido ao segundo esquecimento. O terceiro faz ultrapassá-lo. Num volume pequeno, a margem é portanto de dois pedidos por mês. Um alojamento que recebe dez só tem um.
O tempo, por sua vez, degrada-se de outra forma. Suponhamos dezanove mensagens tratadas em dez minutos e uma única tratada ao fim de 48 horas. A média passa de dez minutos para cerca de duas horas e trinta e quatro minutos, ou seja quinze vezes mais, por uma única mensagem em atraso. A taxa, na mesma série, só perde cinco pontos.
A consequência prática é simples. Para proteger a taxa, não deixe nada expirar. Para proteger o tempo, evite as longas esperas isoladas. Responder em oito minutos em vez de três horas não muda quase nada a um nem a outro.
Manter os dois números sem lhes dedicar os serões
- Tratar cada novo pedido de reserva antes de qualquer outra conversa, porque é o único cuja expiração faz descer a taxa.
- Recusar de imediato o que não vai avançar. Uma recusa rápida é uma resposta, uma hesitação de três dias é um esquecimento.
- Usar a pré-aprovação ou a oferta especial quando as datas servem mas uma pergunta continua em aberto: contam como respostas.
- Vigiar as longas esperas em vez da velocidade média. Uma mensagem deixada dois dias custa mais ao tempo do que cem respostas um pouco lentas.
- Rever os dois números no separador Desempenho, não apenas no anúncio, para ver o desvio antes de ele aparecer.
As mensagens automáticas da Airbnb ajudam pouco aqui: são enviadas em eventos de reserva, ao passo que a taxa se joga nos pedidos que chegam antes.
Três formas de não deixar expirar nenhum pedido- CopiloteSentioo prepara a resposta a cada novo pedido a partir dos factos do alojamento, a revisão antes do envio fica consigo.
- HybrideAs perguntas com resposta estável seguem sozinhas, o que implica uma decisão sobre as datas ou o preço sobe até si.
- AutopiloteSentioo responde diretamente aos pedidos de informação a qualquer hora. O que sai do âmbito coberto fica à sua espera.
Um último ponto para as empresas de gestão: o estatuto de Superanfitrião só é avaliado para os proprietários de anúncios. Um coanfitrião pode manter a taxa no dia a dia sem nunca ter o estatuto, como detalha o guia sobre o coanfitrião Airbnb.
