Piquete de hóspedes: a faixa cabe em três horas

O piquete é a rubrica que ninguém quantifica. Vende-se como disponibilidade, vive-se como prevenção. O contrato raramente diz a que horas começa. Resultado: cada um imagina uma coisa diferente. O proprietário pensa na noite, o gestor pensa no serão, o hóspede escreve quando escreve.

Existe, no entanto, uma forma simples de decidir. Contar as mensagens, hora a hora, num período que não seja uma única época.

1. A curvaOnde caem realmente 461 mensagens de hóspedes
2. A métricaPorque responder mais depressa não se vê
3. O custoQuatro recortes, em horas por semana

#A curva diz onde está a carga

Extraímos da base de dados 461 mensagens de entrada de hóspedes, recebidas por um anfitrião de três alojamentos ao longo de oito meses, ordenadas pela hora local do alojamento. Cortadas em faixas de três horas, desenham uma forma muito nítida.

Duas coisas saltam à vista. A primeira é a faixa vazia: em oito meses, nenhuma mensagem entre as três e as seis da manhã. A segunda é a deslocação do pico para o serão, quando o dia de trabalho de uma empresa de gestão se organiza à volta da tarde.

Ao fazer deslizar a janela em vez de a cortar, o máximo aperta-se ainda mais. A faixa das vinte às vinte e três leva 153 das 461 mensagens, um terço do total num oitavo do dia. É a faixa que vale a pena assegurar. Dura três horas.

A noite inteira, da meia-noite às seis, leva 10. Isso não a torna isenta de risco: uma fechadura que recusa um código à uma da manhã continua a ser uma urgência. Mas uma urgência de acesso não é um fluxo de mensagens. Trata-se com um procedimento e um número de telefone, não com uma presença contínua diante de um ecrã. A curva completa, hora a hora, está publicada no artigo sobre as perguntas frequentes dos hóspedes.

#A taxa de resposta não paga a noite

Aqui está o ponto que as ofertas de gestão evitam, porque lhes retira um argumento de venda. A taxa de resposta da Airbnb é a percentagem de novos pedidos de informação e de reserva a que respondeu em menos de 24 horas nos últimos 30 dias. A janela é de vinte e quatro horas. Uma mensagem recebida às vinte e duas e tratada ao pequeno-almoço entra exatamente como uma resposta em oito minutos.

Por outras palavras, a velocidade dentro do dia não existe nesta métrica. Um piquete noturno não sobe o número mostrado no anúncio, nem o critério de Superanfitrião, que pede que se responda a 90 % das novas mensagens e que se aceite ou recuse os novos pedidos de reserva no prazo de 24 horas.

O que o piquete do serão compra está portanto noutro lado. Compra a experiência do hóspede que chega, o jantar, o código que não funciona, a pergunta sobre o aquecimento. Nada disso sobe a uma métrica pública. Tudo isso aparece nas avaliações. É preciso dizê-lo ao proprietário nestes termos, senão a linha do orçamento parece cara para um número que não se mexe.

#O que custa cada forma de piquete

Um piquete conta-se em horas de cobertura por semana, antes mesmo de se falar de dinheiro. Quatro recortes habituais, postos à mesma escala.

Cruzado com a medida, o desvio torna-se um arbítrio. A faixa das vinte às vinte e três cobre um terço das mensagens por 21 horas semanais. Estendida das oito da manhã à meia-noite, cobre 95 % por 112 horas. Os 5 % restantes, os da noite, custam mais 56 horas por semana. É essa relação que decide, não o conforto de uma fórmula que promete tudo.

O limiar de passagem a uma equipa já está documentado noutro lado: cai no terceiro alojamento, muito antes de a faturação o financiar. É o tema do guia sobre a criação de uma empresa de gestão.

#Escrever o piquete no contrato

1. Nomear uma faixa com duas horas precisas, nunca uma fórmula como ampla disponibilidade. Uma faixa assegura-se ou não, uma disponibilidade discute-se depois.
2. Separar a faixa de mensagens da prevenção de acessos. Não partilham nem as horas, nem o gatilho, nem o preço.
3. Fixar o prazo de tomada a cargo dentro da faixa, depois o prazo fora dela. Dois números, não um adjetivo.
4. Escrever a regra de prioridade: um pedido de reserva passa à frente de uma pergunta de estada, porque é o único cuja expiração custa.
5. Prever a substituição. Uma faixa de três horas assegurada sete dias por semana por uma só pessoa desaba na primeira semana de férias.

Estas cinco linhas valem mais do que um compromisso de reatividade quantificado ao minuto. Descrevem o que será feito, a que horas e por quem em caso de ausência, que é exatamente a pergunta que o proprietário faz sem saber formulá-la.

Três formas de assegurar a faixa do serão

• CopiloteA Sentioo prepara a resposta a partir dos factos do alojamento, a pessoa de piquete relê antes do envio.
• HybrideAs perguntas de resposta estável saem sozinhas durante a faixa, o que compromete um custo sobe.
• AutopiloteA Sentioo responde diretamente fora da faixa, noite incluída. O que sai do âmbito coberto espera pela pessoa de piquete.